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상담원의 단순 전화응대 또는 교환업무의 무인 처리가 가능한 IVR은 인력운영에 대한 리스크를 줄이는데 있어 매우 효과적인 대안입니다. 또한 자동응대를 넘어 고객식별을 통한 차별화된 응대, 통계 분석을 통한 효과적인 콜트래픽 분산 등의 부가 기능은 여러분의 고객으로부터 시도된 많은 연결 기회를 수익화 할 수 있는 창구가 되고 있습니다.

종전의 금융(은행, 카드사, 증권사, 캐피탈 사 등)권에서 제공하는 폰뱅킹서비스는 전화 한 통화로 고객의 입출금, 거래내역 조회와 같은 무인서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 대화형자동응답시스템(IVR)은 대부분의 산업 영역에서 잠재 수익의 창출로 연결되는 필수 인프라로 인식되고 있습니다.

A. 응용 분야 (Business Case)

IVR 시스템은 상담원이 직접 처리했던 다양한 업무에 있어 정형적 설계가 가능한 대부분의 업무를 매우 효과적으로 대체하고 있습니다. 이러한 유연성은 레저(Leisure), 금융, 의료 등 다양한 분야에서 그 사례를 찾을 수 있습니다.

  1. 라이프(Life)
    • 골프장 부킹 등의 ARS 예약 서비스
    • 리조트, 호텔 등 숙박 시설을 위한 ARS 자동 예약
    • 여행사 상품 안내 및 예약
    • 멀티플렉스, 야구, 축구 등 티켓 예약 ARS
  2. 정부 및 공공기관의 정책 홍보 및 이벤트(축제) 안내, 박물관 및 전시관 이벤트 안내
  3. 건강(Health) : 진료 및 상담 예약 안내
  4. 상거래(Business Transaction) : 자동 주문 및 재고 조회, 매장 등 판매자 정보 안내, 배송 조회 등
  5. ARS 여론조사 등 리서치, 선거홍보(입후보자 전화홍보), 전화투표(Vote), 기부(Donation)…
  6. 보안(Security) : 인증(본인확인), 고객동의…

상담원의 비정형적 상담 업무에 대한 집중 및 전문성 향상을 기대한다면 우선 ARS를 활용해 빈번하고 단순한 전화 응대의 자동화를 통한 대체 리소스 확보를 검토하십시오.

B. PSTN IVR 구성 (Serial Interface to Circuit)

일반 유선 통신과 같은 전통적인 서킷(Circuit) 텔레포니에 적용가능합니다.
“Dialogic©”과 같은 전화음성처리를 위한 전용 인터페이스 카드(E1 Lineside, PRI, R2..)를 사용해 구성하는 방식으로 다양한 제조사의 주1)교환기 및 키폰 모델과 연동하는 “백엔드사이드(Backend-Side)” 및 통신사업자의 전화회선을 직접 연결한 “프론트사이드(Front-Side)” 구성이 가능합니다.

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2017.08.15
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