한국어

번호 가입

온누리070 플레이스토어 다운로드
    acrobits softphone
     온누리 070 카카오 프러스 친구추가온누리 070 카카오 프러스 친구추가친추
     카카오톡 채팅 상담 카카오톡 채팅 상담카톡
    
     라인상담
     라인으로 공유

     페북공유

   ◎위챗 : speedseoul


  
     PAYPAL
     
     PRICE
     

pixel.gif

    before pay call 0088 from app


http://m.yna.co.kr/kr/contents/?cid=AKR20170818116300797



"야 이 XXX아 진짜 죽을래. 내가 가서 확인할까. 거기 위에 카메라 다 있어!"

보험사 콜센터 직원인 A 씨는 보험금 청구 서류를 제출한 즉시 보험금이 입금되지 않았다는 이유로 1시간 40분 동안 고객에게 폭언과 욕설을 들어야 했습니다.

심지어 통화료가 많이 나왔다며 5만 원 상당의 기프티콘을 요구받기도 했죠.

그런데 수화기 너머로 욕을 듣는 건 A 씨와 같은 콜센터 직원들에게 일상적인 '업무' 중 하나입니다.

콜센터 직원 10명 중 9명

‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다.’

<출처 : 취업포털 잡코리아 X 알바몬, 콜센터 근무자 1,128명 설문>

얼굴을 마주하지 않는다고, 또한 고객을 잘 모셔야 한다는 서비스업계의 약점을 이용해 온갖 ‘진상’을 부리는 고객을 상대하기 일쑤죠.

"속옷 입었어요?”

반말(59.3%)부터 욕설(51.5%)까지 그 양상도 다양했습니다. 때로는 성적인 농담(16.4%)의 대상이 되기도 하죠.

이런 언어폭력에도 콜센터 직원들은 속수무책으로 당할 수밖에 없는데요. 근무자의 74%는 폭언이나 욕설에 시달리면서도 업무 특성상 ‘참고 넘긴다’고 답했습니다.

택배사 상담원 이 모(48) 씨는 "모든 민원인을 친절히 응대해야 한다”며 “먼저 전화를 끊으면 악성 민원과 상관없이 민원 응대를 잘 못 한다는 지적을 받을 수 있다"고 말하죠.

하지만, 최근 들어 콜센터가 반격에 나섰습니다.

언어폭력에 무방비로 노출돼 있는 콜센터 직원들의 인권을 보호하기 위해 이른바 ‘전화 끊을 권리’를 행사하기 시작했는데요.

"고객님, 2회 이상 욕설했기 때문에 전화 끊겠습니다."

이마트(2017년 3월 도입), 경남 창원시 민원센터(2017년 5월 도입) 외에 위메프는 최근 욕설이나 성희롱 성격의 상담 전화에 대해서는 먼저 전화를 끊기로 했습니다.

‘전화 끊을 권리’뿐만이 아니라 통화연결음, 인공지능 상담원 등 상담 근로자의 인권을 보호하려는 개선방안도 속속 도입되고 있죠.

‘언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는가’

(33.5%) ‘있다’ < '없다' (66.5%)

하지만 여전히 모든 콜센터 근로자들이 ‘언어폭력’에서 보호받기란 어려운 실정입니다. 오늘도 악성 민원인의 욕설과 인격 모독, 성희롱에 시달리는 이들의 고군분투는 계속되고 있는데요.

한편, 114 상담원들이 가장 듣고 싶은 말은 "친절하게 안내해줘서 고맙습니다"로 조사됐습니다. 따듯한 말 한마디가 콜센터 상담사들에게 큰 힘이 돼주고 있죠. <출처 : KT CS, KT IS>

이제부터라도 콜센터 상담사들에게 'XXX아' 대신, '고맙습니다'라고 말해보는 건 어떨까요? (서울=연합뉴스) 전승엽 기자·서유림 작가·정예은 인턴기자

조회 수 :
64869
등록일 :
2017.08.23
11:45:51 (*.160.88.104)
엮인글 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310931&act=trackback&key=244
게시글 주소 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310931
List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수sort
88 IPPBX 070 ,전국 대표번호 콜센터 여행사 부동산 쇼핑몰,회사 택배 배달 식당 중 소기업등 다회선 개통 SMS 가능 file admin 2017-08-01 70316
» 콜센터 상담원의 고충과 통화 끊을 권리 admin 2017-08-23 64869
86 콜센터란 무엇인가? 기업 개인 병원 등을 비교하여 필요성 효용성 인식 admin 2017-08-20 40891
85 Difference between a Call Center and Customer Service admin 2017-08-24 39113
84 영리목적 문자 SMS 정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률 제 50조(법규내용) admin 2017-08-26 31381
83 오토콜 오토다이얼러 프로그램 텔레마켓 티엠 TM 서비스 file admin 2017-09-01 29319
82 KT 비즈메카 콜센터 서비스 구성도 및 기능 file admin 2017-08-24 29195
81 흥국 생명 콜센터 ARS 구성도 매뉴 1588-2288 file admin 2017-08-24 29066
80 회사 ARS IVR 기본 시나리오 음성 file admin 2017-08-22 28843
79 회사 사무실에 자동 응답 업무 안내 시스템 내부 담당자별 내선번호 전화 자동 연결 admin 2017-08-30 28501
78 휴대폰으로 KT 문자 고객센터 114 이용안내 매뉴 admin 2017-08-24 28274
77 국세청 126 콜센터 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 27468
76 정부 조달 콜센터 ARS 1588-0800 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 27260
75 교보생명 콜센터 1588-1001 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 27133
74 [서비스산업 노동과정과 실태 14] 콜센터 상담원 노동과정과 실태 admin 2017-08-20 26825
73 수협 텔레뱅킹 ARS 구성도 및 음성 매뉴 1588-1515 1644-1515 file admin 2017-08-24 26731
72 Tplus ARS 매뉴 구성도 1877-9114 file admin 2017-08-24 26713
71 ARS IVR 건강보험 관리공단 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 26031
70 080 수신거부 서비스 Freepbx 콜센터 ippbx admin 2017-08-26 25949
69 070 번호 050 번호연동 통신사 유선전화 무선전화 발신 회선 연동 필요하신분 연락 admin 2017-09-14 25629
68 ARS IVR 여객터미널 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 25438
67 전남 대학교 병원 ARS 1899-0000 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 25347
66 웹사이트 발주자관리자를 위한 행정공공기관 웹사이트 구축‧운영 가이드 file admin 2017-08-20 25135
65 ARS IVR 우유 대리점 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 25027
64 소형 업무용 콜센타 구축 및 필요 기능 admin 2017-08-22 24838
63 ARS IVR 프렌차이즈 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 24744
62 삼성전자 콜센타 고객센터 고도화 내용 IPCC file admin 2017-08-23 24707
61 우수 콜센터 IBK기업은행 한화생명 KT 신한카드 신한은행 삼성생명 삼성카드 삼성화재 admin 2017-08-20 24583
60 PC 노트북 컴퓨터로 팩스 보내기 받기 방법 FAX 070 050 번호 사용 간편 업무용 개인용 file admin 2017-08-15 24492
59 IPPBX 여러가지 기능 설명 정리 file admin 2017-08-05 24312
58 머신러닝, 챗봇, 인공지능(AI) - 마이크로소프트의 핫 키워드 심층해석 admin 2017-08-20 24201
57 LG U+ 콜센터 IPCC CLOUD file admin 2017-08-23 24189
56 ARS IVR 공연안내 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 24162
55 SNS 콜센터 admin 2017-08-20 24081
54 ARS IVR 호텔 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 23920
53 CTI 콜센터 구축문의 참조 admin 2017-08-20 23898
52 PDS 오토콜 솔루션 기능 및 정의 admin 2017-08-20 23623
51 IPPBX 도입효과 요금절감 편리성 file admin 2017-08-05 23476
50 ARS IVR 쇼핑몰 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 23115
49 콜센터의 딥러닝 솔루션 적용 사례, 인공지능 클라우드 마인즈랩 admin 2017-08-20 23045
48 PBX (private branch exchange) ; 사설교환기 admin 2017-08-19 22939
47 자동응답시스템 [Automatic Response System] 응답내용 업무적용 고려사항 admin 2017-08-22 22812
46 아웃바운드 콜센터란 ? admin 2017-08-17 22699
45 취업정보 ARS 안내 시스템 구축 프로젝트 file admin 2017-08-22 22682
44 컴퓨터로 팩스보내기 받기 admin 2017-08-15 22659
43 050 안심 번호로 개인정보 지킨다 admin 2017-07-30 22479
42 콜센터 구축 관련 고려 사항 admin 2017-08-20 22366
41 0505 개인번호 서비스안내 및 이용혜택 admin 2017-07-30 22312
40 인터넷 사설교환망(IPPBX) 싸게 구축해보시죠 admin 2017-08-19 22255
39 인바운드 아웃바운드 콜센타 IPCC 주요 기능 과 설명 admin 2017-08-20 22249
38 콜센터 구축 문의 컨설팅 참조 admin 2017-08-20 22222
37 "고객님~" 건보공단 '모두 외주'...심평원 '모두 정규직' 기관 감정 노동자 형황 file admin 2017-08-20 22050
36 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항들 admin 2017-08-20 22040
35 콜센터 아웃소싱 주요 기능 ASP admin 2017-08-20 21979
34 한국콜센터 경영 아카데미 admin 2017-08-20 21940
33 050 안심번호란 무엇인가? admin 2017-07-30 21925
32 기업용 전화 PBX IPPBX 는 집 사무실 관리실 회사 본사 지사 보험 은행 쉽게 사용가능 admin 2017-08-19 21910
31 PC 에서 팩스 송수신 전송 장당 10원 ~ 20원, 수신 무료 , 070가입 050가입 admin 2017-08-15 21895
30 CRM 솔루션 기능 및 개요 admin 2017-08-20 21849
29 050 평생번호 팩스번호 안심번호 admin 2017-07-30 21820
28 아웃소싱 컨택센터 적용사례 file admin 2017-08-20 21763
27 컨택센터 (IPCC) : 컴포넌트 & 플러그인 (Component & Plugin) admin 2017-08-15 21748
26 IPPBX 자체 보유 중인 회사 개인 등 요금절약 최대한 품질좋은 회선 연동 국내 유선 무선 admin 2017-08-05 21669
25 050 평생번호 안심번호 10명이상 단체 가입시 기본료 면제 admin 2017-08-01 21612
24 ♣ PBX(Private Branch eXchange) ♣ IVR(Interactive Voice Response) ♣ CTI admin 2017-08-19 21570
23 050 안심번호 평생번호 개인 기업 회사 제공 admin 2017-07-30 21519
22 050은 개인정보 보호 등의 이유로 이용중인 전화 번호를 노출하고 싶지 않을 때 admin 2017-08-01 21329
21 050 평생번호 개인번호 유의사항 admin 2017-08-01 21326
20 IPPBX 보안서약서 file admin 2017-08-05 21302
19 IPPBX diagram file admin 2017-08-05 21265
18 CTI IPCC IPPBX 기능 admin 2017-08-15 21240
17 콜센터 시스템 실제 기능 admin 2017-08-13 21132
16 IPPBX 기초설명 admin 2017-08-05 21095
15 병원콜센터의 성공적인 운영방법과 데이터 관리방법 admin 2017-08-19 21062
14 미국311콜센터 벤치마킹 결과보고서 file admin 2017-08-19 20989
13 콜센터 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 설명 admin 2017-08-17 20908
12 ARS(전화자동응답시스템)서비스 개선 방안 연구 file admin 2017-08-13 20767
11 병원콜센터의 성공사례와 실패사례 admin 2017-08-19 20682
10 KT vs. LGU+, "우리가 더 낫다"..'클라우드 콜센터' 경쟁 admin 2017-08-19 20640
9 CTI 부가서비스 : IVR (ARS) admin 2017-08-15 20589
8 인바운드 콜센터란 ? Screen Pop-up (팝업) System IVR CRM admin 2017-08-17 20563
7 Brand New Sealed FreePBX Calling Features Business Features admin 2017-08-05 20494
6 개선된 컨택센터 및 IVR 기능, 장소 제약 없는(사무실, 재택, 외근 중) 업무 지원 admin 2017-08-19 20449
5 Auto Call 시스템 admin 2017-08-13 20403
4 콜 센터에서의 IVR 연결 방식에 따른 고객 서비스 향상에 관한 연구 file admin 2017-08-13 20375
3 전화 업무가 많은 기업을 위한 All in one 서비스 안내 admin 2017-08-13 20363
2 050 관심집중 안심번호서비스 평생번호서비스 admin 2017-08-01 20055
1 IPPBX 의 장점 admin 2017-08-05 19907