서울시 종합민원전화인 ‘120 다산콜센터’는 서울 시민들에게 편리를 제공한다. 전화 버튼 ‘120’만 누르면 버스 노선과 막차 시간은 물론, 의식주 관련 정보까지 안내해준다. 120 다산콜센터의 표어는 “서울생활 행복도우미”다. 

그런데 콜센터 상담원들은 행복할까? 최근 L이동통신사 상담원과 한 할머니의 통화 대화 내용이 세간에 화젯거리가 된 적이 있다. 실수로 통신사에 전화를 건 할머니가 영어로 된 통신사 이름을 알아듣지 못해 연신 엉뚱한 소리를 했음에도, 상담원은 상담지침에 따라 끝까지 응대를 했다. 한바탕 웃을 수 있는 에피소드지만 콜센터 상담원들의 직업적 비애를 드러내는 사례가 아닌가 한다.

콜센터 상담원은 업무 특성상 대면 서비스가 아닌 ‘목소리(voice-to-voice)’로 서비스를 제공하다 보니, 소위 ‘진상고객’으로 인한 스트레스가 매우 심하다. 그럼에도 업무 실적이 성과에 연동되기 때문에 격심한 감정노동을 감수해야만 한다. 이 글에서는 우리나라 민간부문(시중은행 카드)과 공공부문(지자체: 서울시 120 다산) 콜센터 상담원의 실태와 노동과정에 대해 살펴본다.

 

 

 

전 세계적으로 콜센터는 고객(지원)센터, 고객상담실, 소비자보호실, 텔레마케팅센터, 컨택센터, 고객관계관리센터(CRM) 등 다양한 명칭으로 불리며, 그 영역이 확장되는 추세다. [표1]에서 알 수 있듯이 콜센터 및 텔레마케팅업은 지난 4년 사이(2007~2011년) 사업체 175개(2007년 682개→2011년 857개), 종사자 수 25,698명(2007년 37,824명→2011년 63,522명), 매출액 9천3백억 원(2007년 2조2백억 원→2011년 3조2백억 원) 증가했다. 

하지만 조직의 제품 판매와 상담, 시설 이용 등 다양한 문제를 상담하는 역할을 ‘상담원’이라고 볼 때, 직업분류상 안내 및 접수, 교환, 고객상담 등에 종사하는 규모는 이보다 5배에서 7배 정도 많다. [표2]에서 알 수 있듯이, 고객 상담 관련 업무 종사자는 약 28만 9천 명 정도로 파악된다. 상담원의 월평균 소득은 145만 원에서 168만 원 사이이며, 전체 인력 중 여성 비율이 78% 정도를 차지하고 있다. 근속기간은 상담원 업무 특성상 평균 4년 내외 인 것으로 나타난다.

 

 

 

 

서울시 다산콜센터처럼 우리나라 공공부문 콜센터는 주로 외주화 형태인 민간위탁(도급)으로 운영되고 있다. 전체 7,639개 중 직영은 15.7%(1,199개)에 불과하고, 대부분 비직영인 민간위탁(84.3%, 6,440개)으로 운영되고 있다([표4]). 국내 주요 공공 및 민간기업의 콜센터 업무는 KTcs, 효성ITX, MPC 등 종사자 규모가 5천 명에서 1만 명 정도의 대기업에서 운영하고 있다. 현재 콜센터 상담 전문 기업 중 300인 이상 고용 업체는 약 17개이며, 총 고용 규모는 34,843명(평균 2,050명)이다. 이중 1,000명 이상 고용 업체는 약 10개이며, 고용 규모는 31,028명(평균 3,103명)이고, 300명 이상 고용 업체는 약 7개이며 고용 규모는 3,815명(평균 545명) 정도로 파악된다. 

 

한편 콜센터 상담원은 서비스산업 특성과 기업 조직의 고용전략을 반영하듯 여성이 80% 정도를 차지하고 있다. 콜센터는 외국도 마찬가지로 저임금 여성 비정규직 일자리로 성별 고착화 현상이 만연한 업무/직종 중 하나다. [표5]에서도 간접적으로 확인할 수 있지만, 주요 금융기관 상담원과 전문 콜센터 기업의 상담원 성별 분포를 보면, 거의 대부분이 여성이다. 일부 기업은 여성 상담원이 100%인 곳(라이나생명)도 있고, 전문 콜센터업체인 KTcs, 효성ITX도 여성 상담원 비율이 80.2%에서 86.4% 내외다.

 

 

 

1) 주요 일과 및 업무

 

콜센터 운영은 업무유형(인바운드, 아웃바운드)과 연동된다. 대체로 인바운드는 24시간 교대제로 운영되며, 아웃바운드는 8시간 전일제(통상근무)로 운영된다. 상담원 근무형태와 고용형태, 시간은 세부적으로 구분된다. 대체로 아웃바운드 업무에 비해 인바운드 업무가 다양한 근무형태(주간, 저녁, 야간)와 고용형태(계약, 파트타임)로 운영된다. 대표적으로 홈쇼핑 인바운드의 경우 교대제 근무형태도 5개(A조-E조)로 운영할 뿐 아니라, 고용형태(계약, 파트)에 따라 근무시간도 약 10여 개로 세분화해 운영하고 있다. 이것은 제품 판매시간과 고객접촉 시간이 분리되지 않도록 ‘하루 24시간’ 운영하기 때문이다.

 

이 글에서 주된 사례로 검토되는 A은행 카드 콜센터와 서울시 120 다산 콜센터 상담원의 근무배치와 하루 일과는 [그림1], [그림2]와 [표7]에서 확인할 수 있다. 먼저, A은행 카드 콜센터는 민원팀(15명), 헬프데스크(12명), 연수팀(3명), QA(11명), 상담(인바운드, 아웃바운드 약 150명) 업무를 맡는 정규직(행원, 분리직군 상담원)과 파견 및 도급 직원으로 운영하고 있다. A은행 카드 콜센터는 정규직 상담원과 파견 상담원이 혼재 근무(업무 라인 분리)하고 있으며, 도급 상담원은 업무 공간을 분리하여 건물의 다른 층에서 업무를 수행하고 있다. 한편 현재 시중은행 거의 대부분이 은행과 카드 콜센터 상담업무를 분리운영하고 있으며, 점차 도급으로 전환하는 추세다. 

 

 

다음으로 서울시 다산콜센터는 민간 3개 업체에 위탁하고 있는데, 해당 업체는 ‘일반 관리’(교육, 상담, 사무 24명)와 ‘상담’(500명) 업무를 담당하는 직원(정규직)으로 운영하고 있다. 다산콜센터 위탁업체 3곳의 계약기간(2년)과 운영형태 및 방식(평가, 시행) 모두 서울시 조례에 근거하여 운영되고 있다. 2013년 10월 다산콜센터 민간위탁 연구용역 결과에 따라 운영방식의 변화가 예상된다.

 

 

[표7]에서 알 수 있듯이 현재 A은행 카드 상담원의 근무형태는 전일제(8시간) 통상근무이며, 은행 영업시간과 거의 비슷한 9시 정각에 업무가 시작된다. 다산콜센터는 24시간 시민의 민원을 상담하기 때문에 3교대 형태(주간, 저녁, 야간)로 운영되며, 일부 특수 업무(수화, 외국어 등) 전담 상담원이 있다. 상담원 업무는 거의 대부분 업무 전 간단한 미팅(조회)을 통해 그날 해당 공지사항이나 변경 사항을 보고 받는 것으로부터 시작한다. 

상담원의 하루 업무 시간 중 오전 9~10시(다산 콜센터 8시~9시), 오후 2~5시(다산 콜센터 11~3시, 6~7시)가 가장 바쁜 집중시간인데, 이 시간에는 화장실 갈 틈도 없다. 각 조직이나 업체로 조금 차이가 있으나 점심시간은 약 50분 정도 활용하고, 오후에 약 15~20분 남짓 휴식시간이 주어진다. 은행 카드 아웃바운드 상담원의 경우 실적이 통화량이 아닌 통화 건수에 따라 반영되기 때문에 점심시간조차 줄여서 업무를 하는 편이 많다. 이런 이유로 주기적 혹은 부정기적으로 업무 로테이션이 이루어질 때 인바운드 상담원이 아웃바운드 상담원으로의 이동을 꺼려하는 편이다.

A은행 콜센터와 서울시 다산 콜센터의 업무 성격은 조금 다르나, 업무 수행은 고객 상담과 응대가 주된 업무다. 먼저, A은행 카드 상담원은 고용형태와 업무유형에 따라 업무 내용이 다르다. [그림3]에서 볼 수 있듯이, A은행 카드 발급 고객은 A은행 카드 상담원(정규, 파견, 도급 인바운드/아웃바운드), 은행 제휴 BC카드 상담원(아웃바운드), 은행 제휴 BC카드 제휴 보험 및 상품사 상담원(아웃바운드) 중 어느 1명의 상담원 전화를 받거나, 혹은 은행 카드 상담원에게 전화를 걸게 된다. 예를 들면 은행 정규직 상담원만이 신규 카드 발급을 하기 때문에 새 카드 발급 요청 전화를 받는다면 정규직 상담원이다. 하지만 일반적인 카드 재발급 전화는 파견이거나 도급 상담원이 담당한다. 또 정규직 상담원만이 기업 고객 상담과 개인 고객 상담을 동시에 할 수 있기 때문에 기업 조직 담당 연락을 받는 다면 정규직 상담원의 전화(고객 자격 확인)다. 반면, 카드 사고처리, 결제 관련 업무(선결제, 연체 등), 그 밖의 고객정보 변경 등의 업무는 공통 업무임에도 주로 파견 및 도급에서 처리한다.

 

 

 

한편 콜센터 상담 업무는 제조업처럼 작은 공간에서 밀집된 형태로 일을 수행하는데, 업무 특성상 외부 소음을 차단해야 하므로 작업장 내 환기가 잘 되지 않는다. A은행 카드 콜센터와 다산콜센터 모두 [그림4]처럼 작업공간이 밀집되어 있고, 환기시설은 그리 좋은 편이 아니다. 실제 두 조직의 상담원 이야기를 들어보면, 노동환경과 밀접한 업무상 유관 질병(감기, 편두통, 난청, 이명, 안구건조, 소화불량, 변비, 방광염, 만성피로 등)을 앓고 있다. 이는 1970년대 공장 노동자들이 폐쇄된 공간에서 장시간노동을 하면서 발생한 산업재해의 형태가 21세기 서비스 산업재해 유형으로 변화한 것이다.

 

 

 

 

2) 지위감독과 통제

A은행 카드 콜센터 조직은 민원팀, 헬프데스크, 연수팀, QA(모니터링), 상담(인바운드, 아웃바운드) 등 5개로 구분된다. 다산콜센터 조직은 위탁업체별로 관리(CS, 교육, QAA, 사무)와 상담 등 2개로 구분가능하다. 내부 조직은 직영과 비직영 방식에 따라 고용형태가 다른데, 현재 A은행 카드사는 직접고용(정규직)과 간접고용(파견·용역) 상담원이 업무를 수행하고 있고, 다산콜센터는 민간위탁으로 간접고용 상담원이 업무를 수행하고 있다.

콜센터 상담원의 인사 구조와 위계 구조는 직영(정규직: 분리직군) 모델과 비직영 모델(정규-비정규)에 따라 차이가 있다. [그림5]에서처럼 A은행 콜센터 정규직은 2007년 비정규직법 시행 이후 분리직군 형태로 정규직화 했으며, 내부 상담원은 ‘일반상담원-매니저급 상담원(JRM, SRM)-중간관리자급 상담원(FS, FC)-슈퍼바이저급 상담원(SV)’으로 세분화되어 있다. 이런 이유로 정규직은 3주(파견 2주)의 업무교육 이후 신입팀에 약 30일 정도 배치하는 편이다. 현재 정규직 상담원의 각 직책과 직위는 일정한 경력과 평가 시스템을 통해 부여되고 그에 따른 보상(수당)이 있다. 

 

하지만 일상업무 외 대부분의 지시감독과 의사결정은 모두 정규직 은행 행원(약 15~20년차)인 과장과 차장이 수행하며, 총괄적인 지위감독은 센터장(은행 행원: 부장)이 맡고 있다. 때문에 사실상 정규직 상담원은 실질적인 승진 제도의 적용을 받기보다는 내부 비공식적인 ‘경력 사다리’를 거쳐야 한다. 반면 파견 및 도급업체의 비정규직 상담원은 일반 상담원 업무만을 부여 받고 있으며, 이와 관련해서는 정규직 과장과 차장의 지시도 받는다. 그러나 공간 분리된 도급업체 상담원의 경우 내부 운영을 위해 배치된 관리자(매니저)의 지시감독을 받고, 경력직 상담원인 팀장이 일상적으로 멘토 역할을 한다.

다산콜센터 상담원은 약 6주 정도 교육을 받고 업무에 배치되는데, 업무가 힘들다 보니 3개월 이전에 퇴사하는 비율이 많다([표9]). 게다가 2013년 현재 다소 완화되었으나 이전까지 는 각 업체별로 매주, 매월, 분기별 응대율과 처리율, 민원 등의 현황에 따라 상담 인센티브가 반영되는 경쟁체계였다. 때문에 다산콜센터의 일상적인 지시감독은 대개 내부 매니저와 팀장에 의해 이루어지지만, 직간접적으로 평가를 통한 지시감독도 진행된다고 봐야 한다. 현재 다산콜센터 상담원은 상담 평가 시스템(S-A-B-C-D등급)을 통해 직책이 부여되고 그에 따른 보상(수당)이 있다.

 

 

 

 

 

다음으로, 다산콜센터 상담원 또한 은행과 마찬가지로 통화 건수로 작업과정이 통제된다. 예를 들면 다산콜센터의 지난 6년 동안 통화 건수 추이를 보면, 최근 3년간 평균 3만9천 건의 통화를 담당했다. 다산콜센터 상담원 1인당 1일 평균 130~140콜 정도를 담당(1시간 15~17콜)한다고 봐야 한다. 이를 바탕으로 추산하면 1일 콜 통화 시간은 약 3.5시간에서 4시간 정도 된다. 한편 다산콜센터의 내부 평가와 통제 방식은 과거에는 모든 상담원 업무가 인바운드였으나, 최근 아웃바운드 업무가(‘홀몸 어르신’ 전화 연락) 별도로 생겼다. 

 

 

 

이렇게 고객을 일상적으로 접하다 보니 콜센터 상담원들이 꼽는 애로사항 중 하나는 감정노동이다. 서비스산업 감정노동의 가장 전형적인 현상은 개별 노동자들이 업무 수행과정에서 겪는 업무 이외의 응대와 불쾌한 언행(폭언과 성희롱) 등이다. 주된 현상은 기업과 해당 조직의 업무 규칙에 어긋나는 요구로 인한 고객과의 마찰이다. 또한 일부 고객으로부터는 폭언 및 폭행, 성희롱을 경험하기도 한다. 일반적으로 서비스 노동자들이 고객과의 상호작용 속에서 겪는 주된 애로사항은 조직에서 요구하는 규범과 고객 요구와의 불일치인데, 이에 따른 대응이나 규제가 거의 없는 상황이다. 아래는 은행 카드 콜센터와 다산콜센터 상담원의 주된 감정노동 사례다.

 

 

 

 

IT 기술의 발전과 서비스 차별화의 패턴은 언제 어디에서든 표준화된 서비스를 제공받을 수 있게 했다. 그 대표적인 영역이 콜센터 및 텔레마케터 분야이며, 이는 제조업과 건설업은 물론 서비스업까지 우리 사회 모든 산업에 걸쳐 있다. 

기업은 콜센터의 중요성을 잘 알고 있다. 하지만 운영비용을 최소화하기 위해 콜센터를 외국으로 이전, 아웃소싱하거나 혹은 비정규직을 활용하고 있다. 콜센터 상담원의 80%는 여성이고, 평균 근속기간은 4년 남짓에 불과하다. 저임금에 노동환경이 열악한 나쁜 일자리(deadend job) 중 하나다. 

실제 민간기업과 공공기관의 콜센터 상담 업무는 임금과 근로조건뿐만 아니라, 고용과 작업환경도 열악하다. A은행 카드 콜센터는 기업의 외주화 전략으로 점차 파견·도급화 되고 있으며, 비정규직 상담원의 경우 노동 기본권에서도 배제 받고 있다. 다산콜센터 상담원의 경우 노조 설립(2012. 9) 이후 고용노동부 근로감독을 통해 근로기준법 위반(각업체별 체불금액 약 7천만 원~9천만 원)이 확인되기도 했다. 노동조합이 없는 A은행 비정규직 카드 상담원의 경우에도 근로감독을 실시하면 비슷한 사례가 확인될 것이다. 

끝으로 콜센터 사례에서 검토된 주요한 특징 중 하나는 일상적인 성과주의 경영전략(팀제, 비정규직 활용, 목표 평가방식, 인센티브, 외주화와 비정규직 활용)으로 인한 직무스트레스와 과도한 감정노동으로 직업성 우울증이 확인된다는 것이다. 게다가 좁은 작업 공간에서 긴장된 채로 업무를 수행하다 보니, 다양한 직업성 질환이 발생한다. 산업화 과정을 통해 사라진 줄 알았던 1970년대 구로공단 내 여공의 모습은, 2013년 현재 도시 곳곳의 빌딩 내 콜센터 상담원으로 변화한 것이다. 콜센터 상담원의 문제는 개별 사업장의 문제가 아니다. 전체 사회 차원에서 ‘노동의 인간화’ 실현을 목표로, 사회적 재설계(대안적 작업 시스템)가 논의될 시점이다.