아웃바운드 콜센터는 콜의 양과 콜의 성공률에 따라 생산성의 차이가 매우 크게 나타난다.
먼저 아웃바운드 콜센터는 전화번호를 수집한다. 수집된 전화번호는 PDS 서버에 등록된다.
관리자는 PDS서버에 접속하여 어떤 조건에 맞는 고객을 추출할 것인가를 결정하여 PDS서버에 명령을 내린다.
PDS서버는 관리자의 명령에 따라 콜 성공률과 상담원수 등을 고려하여 상담원수 보다 많은 회선으로 전화를
걸기 시작한다. 이 때 PDS서버는 통화중,부재중,팩스톤 등 유효하지 않는 콜을 걸러내고 고객이 받은 콜만을
상담원에게 연결하여 준다. 상담원은 헤드셋만 끼고 있다가 고객의 정보가 PC에 스크린 팝업이 되는 동시에
고객과 연결되어 통화를 시작한다. 고객과 통화한 내용은 DB서버에 등록 된다. 등록된 결과는 관리자에 의하여
평가하여 최종 통화결과로 인증 받아 상담원 실적으로 등록된다.
아웃바운드 콜센터는 이런 일련의 과정을 완전 자동화하여 콜의 건수 증대는 물론 콜 통화성공률을 높여
생산성을 최대로 높이는 콜센터이다. 이런 자동화된 시스템은 PDS라는 장비가 반드시 필요하며 이 PDS서버의
성능에 따라 생산성은 더 높일 수가 있다. |
