1. 콜센터란 무엇인가?
우리는 생활 속에서 많은 콜센터를 경험하면서 살고 있다.
은행콜센터, 카드콜센터, 보험콜센터 등 많은 기업들은 수억에서 수십억의 구축비용을 투자하고 월 수억에서 수십억의 운영비를 투자하면서 콜센터를 운영한다. 이러한 투자는 콜센터가 매출에 큰 영향을 끼친다는 전제가 깔려있다. 그러면 병원급, 의원급에서 콜센터는 어떤 역할을 할 수 있을까?
2. 병원 콜센터의 필요성
병원에는 하루에 수십 통에서 수백 통의 전화가 걸려온다. 진료시간 문의, 위치문의, 진료 과목문의, 예약 문의 등 다양한 전화가 걸려온다. 이러한 전화들을 우리는 모두 받아내고 있을까? 여러 병원에 질의를 한 적이 있다.
“원장님 병원은 전화를 잘 받으시나요?”
“아마도 잘 받지 않을까요? 잘 받겠죠? 생각해 보지 않았는데요?”
대부분 병원은 전화를 잘 받고 있는지 모른다. 혹은 막연하게 잘 받을 것이라고 낙관한다.
이는 전화에 대한 통계가 없기 때문이다.
강남권 30여개 병원의 응대율(걸려온 전화 대비 받은 전화의 비율)을 측정해보니 평균 85%를 보였다. 100통의 전화 중 15통은 받지 못하는 수치였다. 개중 일부 병원은 60%대의 수치를 보이기도 했다. 해당 30여개 병원은 대부분 마케팅을 하는 병원이었다. 전화를 받지 못하면 마케팅 비용의 낭비, 매출의 손실로 이어진다. 이러한 부분을 병원은 정확히 파악하지 못하고 있다. 전화에 대한 정확한 응대율을 파악하려면 콜센터 장비가 필요하다.
3. 콜센터를 구축하려면?
콜센터 장비는 고가의 장비로 알려져 있다. 외산은 수천만 원에서 수억 원대, 국산 또한 수천만 원을 호가한다. 저렴한 비용에 구축하려고 하다가 병원 상황에 맞지 않는 장비를 도입하여 낭패를 보기도 한다. 구축을 하고나서도 유지 및 운영비용이 추가로 발생한다. 통상 교환기는 구축비용의 연 10~15%를 유지보수비용으로 책정한다. 1억 원의 콜센터 시스템 구축 시 월 80여만 원의 비용이 추가로 발생하는 것이다.
구축 외에는 방법이 없을까?
임대형태의 콜센터 시스템이 있다. 필요한 좌석만큼 구축하고 월 사용료를 지불하는 방식이다. 임대형콜센터에는 유지보수비용 또한 포함되어 있어 소규모(10석 미만) 콜센터에는 안성맞춤이다. 자산으로 잡히지 않아 비용처리 또한 간단하다.
4. 병원 콜센터와 기업 콜센터의 차이점
기업콜센터는 전문적인 인력과 콜센터 관리자, 시스템 운영요원을 갖추고 있다. 하지만 병원의 경우는 다르다. 병원인력 외에 추가 인력을 유지하는 것이 쉽지 않다. 특히나 의원급은 더더욱 그렇다.
그렇다면 병원은 어떻게 콜센터를 운영해야 할까?
병원시스템을 잘 알고 있고 유지보수가 원활해야 한다. 실제로 필자가 병원 콜센터를 유지보수 하면서 가장 많이 부닥치는 문제는 인터넷이다. 이는 병원에서 운영해야 하는 시스템이지만 임대형 콜센터에는 가장 민감한 부분이다. 개원의원의 경우 남자 직원이 없는 경우도 허다하다. 있다고 해도 인터넷 혹은 내부 공유기 등을 자세히 아는 경우는 극히 드물다. 이러한 부분을 얼마나 지원이 가능하고 컨설팅 해 줄 수 있는지도 병원 콜센터에서는 중요한 이슈이다.
둘째로 프로그램이다. 일반 기업에 표준을 맞춘 상담 프로그램은 병원과 차이가 있다. 작은 차이지만 통화를 하면서 저장을 해야 하는 상담 프로그램에서는 큰 차이로 작용한다. 콜센터 장비를 선택할 때는 병원에 적용되는 시스템인지 병원 업무에 맞는 프로그램인지 꼭 짚어 보아야한다. 병·의원에서도 콜센터의 중요성은 날이 갈수록 중요해지고 있다. 이는 경기가 불황일수록 더 중요해진다. 우리병원에 전화하는 고객을 놓치지 않고 한명이라도 더 잡을 수 있느냐는 갈수록 중요한 과제가 될 것이다.
콜센터 구축 시에 꼭 우리 병원에 맞는 시스템인지 활용도 및 유지보수가 원활한지 확인해야 성공적인 콜센터 구축을 할 수 있을 것이다.
병원에는 3가지의 콜센터로 나눌 수 있다.
1. 종합병원, 대학병원의 콜센터
2. 병원의 콜센터
3. 의원의 콜센터
이렇게 세 가지로 병원 콜센터를 분류하는 이유는 규모와 업무의 목적에서 차이가 있기 때문이다. 이 세 가지의 콜센터 중 주로 다룰 부분은 의원급 콜센터다. 성형외과, 피부과가 대형화 추세로 흘러가면서 의원에서도 콜센터를 운영하기 시작했다. 규모가 큰 곳은 30석인 곳도 있고 작은 곳은 2석인 경우도 있다. 보통 사람들이 콜센터 하면 텔레마케터들이 근무하고, 별도의 공간에서 꽉 들어찬 파티션과 헤드셋 등 일반적인 콜센터를 떠올린다.
과연 그렇다면 의원의 콜센터는 어떻게 구축하고 운영하는 것이 성공적일까?
의원 콜센터의 실패사례
강남 OO성형외과의 사례를 살펴보자.
10여석의 콜센터를 구축하여 운영을 하고 있었고 콜센터 시스템은 UNPBX(IVR 방식의 소프트스위치)를 4,000만 원 정도의 예산으로 구매하여 사용하고 있었다. ARS는 1~6번까지 운영하고 있었고 녹취, 통계는 가능했다. 해당 의원에 콜센터분석 관련하여 미팅을 했는데 담당자는 모든 기능이 잘 되고 있었고 문제가 없다고 하였다. 하지만 분석 도중에 통계의 합이 맞지 않았다. 해당 데이터를 분석하기 위해 1개월 분량의 데이터를 취합하여 분석해보니 약 5~10%의 콜이 집계되지 않았다.
그렇다면 해당 전화는 어디로 간 것일까?
구축 업체까지 나서서 분석을 하였지만 정확한 분석결과는 내지 못하였고 ARS 과정에서 집계가 누락된 것 같다는 것이 결론이었다. 5~10%의 전화는 적은 건이 아니다. 해당 건들의 전화 중 1%만 예약을 하려는 고객이었다면 매출누락의 금액은 심각한 수준이다. 참고로 필자가 분석해본 결과 성형외과의 경우 평균 신환비율이 10~20%를 보인다. 이러한 원인은 두 가지로 볼 수 있다.
첫 번째 UNPBX를 키폰을 연결한 방식인데, 이 과정에서 정확히 체크하지 못하는 부분이 발생하였다. 콜센터의 기본은 응대율이라고 했다. 결론적으로 봤을 때 전화를 받는 상담원은 전화벨조차 울리지 않고 5~10%의 전화가 사라진 것이다. 또한 어떤 고객이 왜 전화했는지 조차 파악이 불가능하다. 여기에 평균 응대율(80%)을 같이 본다면 전체 전화의 20~30%는 받지 못한 것이다. 전화를 걸었던 고객들은 다시 우리 병원에 전화했을까? 아니 면 다른 병원에 전화를 했을까?
둘째, 병원에는 콜센터시스템관련 전문 인력이 없다. 즉 업체에서 이야기 하는 것이 콜센터 시스템 지식의 전부인 것이다.
대부분의 의원은 콜센터시스템 전문 인력이 없다. 그렇기 때문에 콜센터 시스템은 보기 쉬워야 하며 직관적이어야 하다. 인입호(걸려온 전화), 응대호(받은 전화), 포기호(못 받은 전화)는 쉽고 명료해야 하며, 포기호가 있을 경우 고객에게 쉽게 다시 전화를 걸 수 있어야 한다.
의원 콜센터의 성공사례
신규 개원한 강남 OO성형외과의 사례다.
이 의원은 2석의 콜센터와 2석의 데스크로 운영을 한다. 총 4석의 콜센터 시스템을 운영한다. 4석의 규모이기 때문에 수천만 원으로 구축은 부담이 되어 월 수십만 원만 내면되는 임대시스템으로 구축했다.
고객에게 ARS에 대한 부담을 줄이기 위해 지능형라우팅(고객 데이터를 조회하여 자동으로 신환, 재진을 구분하는 기능)을 통해 고객이 전화를 걸면 교환기에서 신환은 콜센터, 재진은 데스크로 자동 배분된다.
해당 시스템을 구축하고 콜센터에서는 신환 문의만 하기 때문에 최소의 인원으로 최적의 상담이 가능했다. 또한 재진은 기존 데스크에서 예약변경, 취소, 위치문의 등을 신속하고 정확하게 응대하여 고객 만족도를 높였다. 혹시나 신환 고객의 문의가 많아져 콜센터에서 받을 수 없게 되면 20초 후 자동으로 데스크로 전화가 전달되고, 임대 4석의 콜센터로 최적의 효과를 내고 있는 것이다.
이 의원은 콜센터 구축 후 여름에 전년 겨울 성수기의 매출을 초과하여 달성하기도 했다.
위의 두 사례를 살펴보면 콜센터는 구축시스템의 비용, 콜센터의 인원이 중요한 것이 아니라 우리 병원에 맞는 시스템을 도입하고 업무에 맞게 구축하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.
만약 콜센터 구축에 관심이 있다면 어떤 시스템을 구축할지 고민하기 전에 우리 병원에서는 어떤 콜센터를 만들지에 대한 정리가 우선이고 그 기반으로 어떤 시스템의 콜센터를 도입해야 할지 판단하는 것이 성공적인 콜센터를 구축하는데 가장 큰 도움이 될 것이다.