콜센터, 텔레마케팅센터, 고객센터…, 다양하게 표현하지만 전화를 사용해 고객과의 상담업무 즉 소통을 목적하는 것엔 큰 차이가 없습니다.
하지만 이러한 컨택센터는 모두 추구하고자하는 방향과 경험에 차이가 있기 마련입니다.
인터넷 쇼핑몰의 경우 주로 고객으로부터 걸려오는 전화를 응대하는 반면 보험모집과 같은 텔레마케팅의 경우 이와 반대로 고객에게 먼저 전화를 걸고 연결을 시도합니다.
“콜라비(CALLRABi) IPCC(Internet Protocol Contact Center)“는 이러한 인바운드(Inbound), 아웃바운드(Outbound)와 같은 비즈니스 프로세스의 효율성 향상에 만족하지 않습니다.
고객센터라면 상담원과 좀더 빠른 연결이 보장되어야 하며 텔레마케팅센터의 경우 고객 동의, 확인에 대한 통화기록 등의 관리가 좀더 안정적으로 이루어져야 할 것입니다. 또한 시스템 운영에 있어 좀더 저렴한 유지비용으로 그 지속 가능성을 신뢰할 수 있어야 합니다.
컴포넌트 & 플러그인
A. SIP Switching & PROXY (IP PBX)
- Signaling Transport, (s)RTP Media Service, Multiple Auto Attendant, MOH(Music On Hold)
- Call Hunting: Multi-Line / Group / Linear / Circular / Most-Idle
- Call Pickup, Waiting, Holding, Parking
- Call Forward: Busy / Do Not Answer / Unconditional / Scheduling
- Transfer, Conference, Direct Inward Dialing(DID), Direct Outward Dialing(DOD), Outward CID Customizable
B. CTI Middleware
- Tele-Presence: 1way Unicast & Multicast
- Call Queuing: Multi Queuing / Priority / Relocation
- Guide of Waiting Time or Number of Queue
- Call Control API(Application Programming Interface
- ICD(Intelligent Call Distribution): +UCD-MIA, +UCD-LOA, +EAD-MIA, +EAD-LOA, VIP Routing, CID Based Routing, DNIS Based Routing
C. IVR (Interactive Voice Response)
- Multi-Tenant, Multi DNIS Scenario, UUI(User to User Information)
- Scenario Management, Announcement Management, ARS Scheduling
- VMS(Voice Message Service) & Call-Back
D. VRS (Voice Recording Service)
- Integration CDR(Call Detail Record)
- Select Recording, Call Flow Recording
E. 통합 모니터링 (Integration Monitoring)
- Center status / Group status / DNIS Status / System Resource Status
- Agent Status Monitoring, Realtime Call Sniping
- Display for SD Panel / Display for Full HD Panel
F. 통계 (Statistics)
- Center / Group / Part / Team / Agent
- Daily, Weekly, Monthly, by Term
- PDF & Excel Export Report
G. 상담원 번들 애플리케이션 (Application for Agent)
- 상담데스크(Counseling Desk): Counseling Note Management
- Interface for External DBMS
- Pop-up Customer Information / Include Call Control Interface(Support CTI Session Management)
- Call Forward: Busy / Do Not Answer / Unconditional / Scheduling
- Transfer, Conference, Direct Inward Dialing(DID), Direct Outward Dialing(DOD), Outward CID Customizable