현재 CTI 와 통합콜센터라는 것이 하드웨어와 데이타베이스와 마켓팅이 통합된 아이티산업의 정화인데 각 프로
젝터를 유기적으로 묶어줄수있는 역량을 가진분이 드문데다가 또 각 분야의 팀을 이루는 사람들은 자각이 없이
맡은 분야에서 적응하기 바쁘기 때문에 자신에게 딱 맞는 완성된 상품으로 제공받는 것은 힘들 것으로 보입니다
.
제가 이 질문은 하신분의 의도는 잘 알겠습니다.
그러나 잠깐 파악되는 사업규모로 봤을때 20인의 콜센터요원규모는 아직은 아닐것 같습니다. 왜냐하면 20인의
콜센터운영은 정상적인 기업의 영업행위에서 거의 매출이 월 100 억 이상이라는 얘기가 되기 때문이죠.
매출 100 억 이란 계산이 어디서 나왔는지는 말씀드릴수 없습니다. 경험으로 만들어진 개념이라고만 이해해 주
세요. 오해 하실수도 있습니다. 하지만 실제 그렇습니다.
혹시 그이상의 규모이시라면 보험회사와 같은 콜센터형태로 가야하기 때문에 아주 대규모프로젝터가 되겠죠.
그래도 5국선 이상 10인이상 콜센터 운영은 미니CTI 장비로는 운영이 매우 어렵습니다.
그래서 삼성이나 LG전자의 장비를 사용해야 하는데 하드웨어와 미들웨어를 사서 데이터베이스에 연결하셔서 쓰
셔야 합니다.
물론 CRM 은 업무형태로 봐서는 커스터마이징이 되셔야 하겠습니다.
현재 실재 전화로 고객의 질문에 상담을 전담하는 분이 5명 정도나 그 이하이실것 같은데...
만일 그렇다면 아웃바운드가 많지 않으신 종목이기 때문에 실제로 20인 이상의 콜센터를 운영하시면 기존 시설
이 터져나간다는 계산이 나올수 있습니다. 물론 크게 다시 확장하시면 되겠지만...
간단하게 정리해 드리겠습니다.
1.현장의 실제 고객에게 서비스 하는 요원들이 고객의 진료챠트를 작성하면 데이터베이스에 수록이 됩니다.
2.웹이나 소문에 의해서 전화를 하면 신규고객은 고객챠트작성화면이 뜨고 기존고객은 이때까지의 치료경력및
담당전문가의 이름이 뜹니다. 이때 예약을 그 담당자에게 접수해 두고 선불이 필요하면 입금계좌를 문자로 발송
하거나 카드로 웹페이지에서 바로 결재를 하도록 합니다.
3.신규고객창출이 계속되어야 하는데 이걸 텔레마켓팅도 의존할것인지 기존 웹페이지마켓팅이나 광고마켓팅으로
만족 할것인지에 따라서 CTI 장비가 몇국선 짜리가 될것인지 결정됩니다.
4. 질문하신분의 경우에는 녹음장비는 중요하지 않습니다. 그래서 논의에서 제외합니다.
5. 마일리지 제도를 운영하신다면 데이터베이스는 다시 커스트마이징이 되어야 하는 이유가 추가됩니다.
6. 1588 전화로 각 전담치료사가 치료를 하고 그환자에게 피드백요청을 가끔하게 될것 같습니다.
이경우 데이터베이스로 고객 챠트만 공유하면 됩니다.
물론 각 직능별 권한설정이 매우 중요해 지겠습니다만.
7. 프렌챠이즈나 지점이 있을 경우에도 콜센터는 공유하고 데이터베이스도 공유하고 지점과 담당자만 지정하면
인덱스되면 됩니다.
8. 교환기 장비가 (하드웨어)가 3천에서 5천정도의 견적이 나오게 되는데 데이터베이스가 옵션으로 따라와서
질문하신분은 못 쓰는 것이므로 하드웨어와 미들웨어만으로 견적을 받으시면 됩니다.
9. 제대로된 컨설팅을 받으시면 비용절감 효과가 50 퍼센터이상 나올수 있습니다.
물론 완성된후에는 제대로 된 시스템이 매출을 몇배로 올려주겠죠.
만일 실제로 사업형태를 콜센터결합형으로 하신다면 매우 탁월한 선택이라고 봅니다.
구체적인 시행방법이나 입체적인 운영 등은 역시 성공적인 완성에 필수요소가 되겠습니다.
하드웨어 선택이나 데이터베이스개발팀에 의견이 필요하시면 간단한 컨설팅은 무료로 해드리겠습니다.^^
포스츄어앤파트너스의 경우에는 완전히 직접 새로 구축하신다면 장비와 데이터베이스서버구축까지 예산을 1억 정도 책정하셔야 할것으로 보입니다.
초기 하드웨어 3천 데이터베이스 개발자 3인팀 3개월 운영을 선택한다면 5천정도 기타경비 2천 정도 들것으로 보입니다. 참고하세요. 물론 게릴라 방식으로 싸게 하는것도 있겠습니다. 그 경우는 대학생의 창업단계가 아니면 그리 권하지 않습니다.
그시간에 매출 올리는 것이 더 빠르니까요.
불경기에 좋은 아이템으로 성공비즈니스를 보는것 같아서 저도 기분이 좋네요. 대박나세요 .