콜센터를 통해 얻고자 하는 목적과 투자 규모에 따라 달라지지 않을까요?
콜센터는 대기업 뿐만 아니라 작은 벤처 같은 곳에서도 많이 운영을 합니다.
또 그들의 목적성과 예산 규모에 따라 전문 장비를 도입하는 곳도 있고
일반 전화나 키폰 등을 활용하는 경우도 있습니다.

콜센터를 처음 도입하는 것이라면 가급적 어렵고 난감하시더라도 직접 구축하고 운영하실 것을 권장합니다. 아웃소싱도 가능합니다만, 그들이 업무 최적화까지 만들어 주지 못합니다. 또한 자사의 주요 관리 포인트나 콜센터 운영 목적을 내부에서 꽤뚫어보지 못하는 상황에서 아웃소싱을 맡길 경우 응답률 같은 콜센터의 기본적인 수치 목표를 달성하는 데 급급하고 그 목표 수치 또한 그들이 제시하는대로 따라가다 보면 결국 운영비만 높아지는 구조입니다. 또한 초기에는 생각치 못했으나 운영을 통해 찾아낼 수 있는 부가가치나 회사 운영에 필요한 여러가지 정보들을 입체적으로 분석하기가 어렵습니다.

운영 규모에 대해서는 업무량을 먼저 파악하고 접근하는 것이 좋습니다.
결국 고객센터 또는 아웃바운드 TM 센터, 해피콜 센터일텐데, 20명은 제품 제조사를 놓고 보았을 때 연매출 500억 규모의 중소 또는 벤처 기업 수준의 고객센터 규모입니다. 해서 콜센터에서 처리해야할 업무를 명확히 하신 후 업무량을 예측하여 인력의 규모를 확정하시는 것이 좋습니다.

CTI 장비의 도입이나 전문화를 생각하신다면 적어도 콜센터 업무 프로세스를 명확히 그리실 수 있는 단계에서 고려하시고, 초반에는 최소 투자 규모로 진행하시는 것이 좋습니다. 

콜센터의 80%는 인력 운영 및 관리에 있습니다. 6시그마에서도 가장 큰 노이즈 팩터가 사람이라고 말하듯, 콜센터는 사람이 절대적인 영향을 미치게 됩니다. 상담인력과 관리인력의 적절한 배합과 상담원 관리를 위한 여러 가지 대안들을 마련해 두시는 것도 운영 관리상 꼭 필요한 부분입니다. 

이 공간을 통해 많은 것을 설명 드리는 것은 불가능 한 것 같습니다. 콜센터는 그 자체로 하나의 회사로 볼 수 있습니다. 그만큼 많은 업무와 관리 포인트가 있습니다. 
좀 더 구체화하여 질문을 주신다면 아는 만큼 설명을 드릴 수 있을 것 같습니다. 필요하시면 메일을 주셔도 좋습니다