한국능률협회컨설팅(KMAC)은 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)를 통해 산업별·기업별 콜센터를 평가하고 있다.
KSQI는 콜센터 서비스 제공 단계를 3단계로 구분하고 통화 연결성, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 5개 부문의 16가지 세부 평가 항목을 통해 고객이 원하는 표준대로 콜센터의 서비스 전달이 이행됐는지를 평가한다.
계절별·요일별·시간대별 편차를 줄이기 위해 분기별 연중 평가를 시행하고 있고 평가 요일이나 시간대도 분산하는 등 편중성을 최대한 낮춰 기업당 연간 100회씩 조사하고 있다.
올해 조사 결과 ‘2016년 한국의 우수콜센터’에 선정되면서 역대 KSQI에서 90점 이상을 총 10회 이상 기록한 기업 및 기관은 총 35개로 집계됐다. 그중 8개 우수 콜센터 담당 임원의 목소리를 들어봤다.
kbh@hankyung.com
[IBK기업은행_김성태 소비자보호그룹장(부행장)]
“고객을 분석하고 필요 사항을 선제적 서비스로 제공”
IBK고객센터는 1993년 11월 ‘고객서비스센터’로 전화 상담 업무를 개시한 이후 약 23년간 끊임없는 변화와 노력을 한 결과 금융권을 넘어 한국을 대표하는 우수 콜센터로 자리매김했다.
특히 IBK고객센터는 현장 중심의 교육과 동기부여를 통해 직원의 고객 만족(CS) 역량을 강화하기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다.
먼저 고객 접점 서비스 수준을 향상시키기 위해 ‘CS 코치의 영업점 방문 컨설팅’을 신설했다. CS 전문 강사가 직접 해당 영업점을 방문해 고객의 눈높이에서 직원들의 응대 태도를 관찰하고 개인별 개선점을 코칭한다.
또한 직원의 동기부여를 위해 영업점과 본부 부서에 특화된‘CS교육방송’을 제작해 방영하고 있다. 영업점 CS교육방송을 통해 CS 우수 직원의 우수 사례를 전파하고 주요 불만 사례, 업무 지식 등 현장감 있는 내용으로 직원들의 고객 응대 역량 향상을 도모하고 있다.
고객 중심 경영 혁신 활동은 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템에서도 잘 나타나 있다. 특히 권선주 IBK기업은행장이 CS센터장을 역임하던 시절에 구축한 ‘고객 기상도’는 지역본부 단위로 접수되는 VOC를 임직원이 실시간으로 공유함으로써 경각심을 갖고 책임감 있는 처리하도록 관리하는 제도다.
IBK고객센터는 앞으로 고객의 단순 업무 처리를 위한 센터가 아니라 고객을 분석하고 필요 사항을 선제적 서비스로 제공하는 최고의 ‘콘택트 센터(contact center)’로 거듭날 계획이다.
[한화생명_박상빈 고객지원실장(상무)]
“매 순간 최선을 다하는 복합 고객 상담 서비스센터”
한화생명 콜센터는 1992년 전화상담실 운영을 시작으로 1999년부터 콜센터를 구축해 보다 체계적인 상담 서비스를 제공하고 있다.
2000년대 들어서는 보험 일반 상담뿐만 아니라 고객 업무 전반에 걸쳐 복합적인 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 현재 서울·부산·대전 등 3개 지역에 600여 명의 상담사를 통해 상담 서비스 업무를 수행하고 있다.
콜센터에 문의하는 고객들이 가장 원하는 것은 신속한 상담사 연결과 정확한 업무 처리다. 이 같은 콜센터의 본원적 서비스에 충실하기 위해 고객 대기 시간을 1초라도 단축하기 위한 노력들을 기울여 왔다.
상담사 접속성, 통화 대기 시간 최소화와 같은 수신 여건 개선을 위한 정보기술(IT) 인프라 고도화를 지속적으로 진행 중이며 일별·요일별·월별·주기별 콜 인입량 분석을 통해 적정 상담 인력을 배치하고 있다.
특히 취약 시간인 피크타임에는 탄력적으로 상담 인력을 운영함으로써 고객의 대기 시간을 최소화했다.
최근에는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했는데, 스마트폰을 이용한 고객이 콜센터로 전화 연결 시 음성 안내 내용이 스마트폰에 함께 표시되도록 해 음성 안내를 끝까지 들을 필요 없이 고객이 원하는 서비스를 바로 연결함으로써 고객 대기 시간을 대폭 단축했다.
[KT_양승규 kt 고객최우선본부장(상무)]
“단 1명의 고객도 소홀히 하지 않는 콜센터”
KT는 23개 센터 8000여 상담사가 근무하는 국내 최대의 고객센터를 운영하고 있다.
특히 음성 통화가 어려운 청각장애인들을 위해 수화 상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공 중이며 다문화가정 고객과 외국인 고객을 응대하는 콜센터 운영 등 ‘단 1명’의 고객도 소홀히 하지 않는 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다.
‘고객 인식 1등 기업’이 되기 위해 콜센터·개통·매장 등 고객과의 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
또한 콜센터, 플라자, 홈페이지, 모바일 애플리케이션, 소셜 네트워크 서비스(SNS) 등 다양한 고객 접점 채널을 운영함으로써 고객의 소리에 귀 기울이고 고객의 눈높이에서 혁신을 이뤄 나가고 있다.
기본이 완벽하고 정확한 상담을 하는 콜센터를 만들기 위해 ‘완벽 대답 고객센터 만들기’ 캠페인도 전개하고 있다. 고객 연령과 성별에 따른 맞춤형 상담, 고객이 굳이 묻지 않아도 차후 궁금할 수 있는 사항들을 먼저 안내할 수 있도록 개선했다.
[신한카드_이찬홍 영업1부문장(상무)]
“차별화된 경험을 제공하는 콜센터”
신한카드 콜센터는 시장점유율 1위 회사의 명성에 걸맞게 최고의 인프라를 기반으로 최고의 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
콜센터는 고객 문의에 대한 단순 상담 채널이 아닌 서비스 수준을 경험하게 하고 판단하게 하는 고객 접점 채널로서 중요한 역할을 하고 있다.
그만큼 콜센터의 상담 경험이 회사 이미지 형성에 큰 영향을 미친다. 이 같은 분위기 속에서 신한카드 콜센터는 ‘차별화된 경험을 제공하는 콜센터’를 지향하고 있다.
1544-7000을 눌러 통화를 시도한 순간부터 통화가 종료되는 순간까지 고객의 숨겨진 니즈까지 만족시킬 수 있는 상담이 될 수 있도록 임직원 모두 최선의 노력을 다하고 있다.
올해 하반기에는 빅 데이터에 기반, STT(Speech to Text)를 이용한 고객 성향별 맞춤형 상담 서비스를 통해 상담 내용을 미리 예측하고 이에 맞는 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 할 계획이다.
[신한은행_유동욱 디지털뱅킹그룹장(부행장)]
“24시간 잠들지 않는 스마트고객센터”
신한은행 콜센터(이하 스마트고객센터)는 1100여 명의 은행 및 협력 업체 상담사들이 함께 근무하면서 ‘고객이 답(答)이다! 열린 소통, 디지털 혁신, 고객 가치 창조’라는 슬로건 아래 ‘콜 상담 품질 향상을 통한 최고의 고객만족 실현’을 위한 고객 친화적인 상담 서비스 제공에 만전을 기하고 있다.
최근 스마트폰 이용 고객이 지속적으로 증가되고 각종 SNS 서비스가 활성화되면서 고객이 요구하는 내용과 문의 사항도 점차 다양해지고 있는데, 친절한 전화 상담에만 만족해 오던 고객들은 이제는 인터넷이나 스마트 기기 등 다양한 채널을 통해 더욱 간편하고 신속하게 더 많은 정보를 제공받고 싶어 한다.
스마트고객센터는 이러한 시대적 흐름에 부응하기 위해 기존 상담 시스템의 개선과 함께 모바일 채팅 상담, 화상 상담 등 다양한 디지털 솔루션을 통해 ‘24시간 365일 잠들지 않는 디지털 컨택 센터로의 발전’을 준비하고 있다.
[삼성생명_김한목 삼성생명 고객지원팀장(상무)]
“고객을 먼저 생각하는, 고객에게 사랑받는 콜센터”
820만 삼성생명 고객의 대고객 핵심 채널인 삼성생명 콜센터는 1000여 명의 상담사들이 고객 만족을 높이기 위한 고품질 상담 서비스 제공을 최우선 목표로 삼고 있다.
2003년 국내 최초로 IPCC형 통합 콜센터를 구축하며 콜센터로 콜을 집중화했고 WFO 시스템을 도입함으로서 콜 예측 정확도와 인력 운영 효율을 높여 나가고 있다. 이를 바탕으로 ‘20초 이내 응대율’을 업계 최고인 95% 수준으로 유지하며 국내 콜센터 산업의 발전과 변화를 선도하고 있다.
삼성생명 콜센터는 시시각각 변화하는 고객의 소리에 귀 기울이며 작은 것 하나까지 놓치지 않기 위해 노력하고 있다. 또한 통화 당일 전화 만족도 조사를 실시하며 고객의 불편 사항이 무엇인지 파악하고 해결하기 위한 개선 방안이 무엇인지 끊임없이 연구하고 있다.
2012년부터 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고 사고 보험금 안내를 위한 전문 상담사를 배치해 상담 및 접수 단계에서부터 고객 편의성을 높였다.
[삼성카드_김영길 고객서비스담당 상무]
“통화 대기 시간 집중 관리에 총력”
삼성카드는 2001년 여러 건물에 흩어져 있던 상담 업무를 CRM센터로 통합해 본격적인 콜센터 업무를 시작했다. 그리고 2014년 1월 금융 소비자 보호와 전문화된 고객 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 고객 서비스 전문 회사로 분리했다.
삼성카드 콜센터는 현재 총 1800여 명의 직원이 근무하고 있고 월 200여만 건의 고객 문의 사항에 대해 상담 서비스를 제공하고 있다.
삼성카드 콜센터가 고품질의 서비스 제공을 위해 총력을 기울이고 있는 것 중 하나는 통화 대기 시간 관리다.
대기 시간을 줄이기 위해 고객이 통화 예약하면 상담원이 전화하는 예약 콜 서비스, 고객이 상담 대기 중 먼저 전화를 끊으면 나중에 다시 상담원이 전화를 하는 아웃 콜 서비스를 제공하고 있다.
또한 탄력적 근무제도를 도입해 고객이 언제 전화를 해도 신속한 상담을 받을 수 있게 됐다.
[삼성화재 임태조 소비자정책팀장(상무)]
“24시간 365일 원스톱 상담”
삼성화재는 1989년 손해보험 업계 최초로 콜센터를 개설, 손해보험이라는 업에 맞게 심야보상서비스센터를 개설해 사고나 고장 등으로 24시간 365일 고객이 필요로 할 때 언제든지 통화할 수 있고 도움이 필요한 고객에게 찾아가는 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.
이어 1999년 7월 ‘삼성화재 고객 콜센터’로 정식 오픈하고 사고 출동과 일반 상담을 효과적으로 상담하도록 했다.
삼성화재 콜센터는 고객의 문의 사항을 한 번의 통화로 해결하는 원스톱 상담을 지향하며 24시간 365일, 고객과 가장 가까이에서 빠르고 정확한 상담과 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.
특히 2004년 업계 최초로 콜센터 선진 운영 시스템인 ‘WFM(Work Force Management) 시스템’을 도입해 정확한 콜량 예측(콜량 예측 정확도 98%까지 상승)과 전문화된 운영 역량을 기반으로 고객 서비스 수준을 한층 업그레이드했다
KSQI는 콜센터 서비스 제공 단계를 3단계로 구분하고 통화 연결성, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 5개 부문의 16가지 세부 평가 항목을 통해 고객이 원하는 표준대로 콜센터의 서비스 전달이 이행됐는지를 평가한다.
계절별·요일별·시간대별 편차를 줄이기 위해 분기별 연중 평가를 시행하고 있고 평가 요일이나 시간대도 분산하는 등 편중성을 최대한 낮춰 기업당 연간 100회씩 조사하고 있다.
올해 조사 결과 ‘2016년 한국의 우수콜센터’에 선정되면서 역대 KSQI에서 90점 이상을 총 10회 이상 기록한 기업 및 기관은 총 35개로 집계됐다. 그중 8개 우수 콜센터 담당 임원의 목소리를 들어봤다.
kbh@hankyung.com
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[IBK기업은행_김성태 소비자보호그룹장(부행장)]
“고객을 분석하고 필요 사항을 선제적 서비스로 제공”
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특히 IBK고객센터는 현장 중심의 교육과 동기부여를 통해 직원의 고객 만족(CS) 역량을 강화하기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다.
먼저 고객 접점 서비스 수준을 향상시키기 위해 ‘CS 코치의 영업점 방문 컨설팅’을 신설했다. CS 전문 강사가 직접 해당 영업점을 방문해 고객의 눈높이에서 직원들의 응대 태도를 관찰하고 개인별 개선점을 코칭한다.
또한 직원의 동기부여를 위해 영업점과 본부 부서에 특화된‘CS교육방송’을 제작해 방영하고 있다. 영업점 CS교육방송을 통해 CS 우수 직원의 우수 사례를 전파하고 주요 불만 사례, 업무 지식 등 현장감 있는 내용으로 직원들의 고객 응대 역량 향상을 도모하고 있다.
고객 중심 경영 혁신 활동은 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템에서도 잘 나타나 있다. 특히 권선주 IBK기업은행장이 CS센터장을 역임하던 시절에 구축한 ‘고객 기상도’는 지역본부 단위로 접수되는 VOC를 임직원이 실시간으로 공유함으로써 경각심을 갖고 책임감 있는 처리하도록 관리하는 제도다.
IBK고객센터는 앞으로 고객의 단순 업무 처리를 위한 센터가 아니라 고객을 분석하고 필요 사항을 선제적 서비스로 제공하는 최고의 ‘콘택트 센터(contact center)’로 거듭날 계획이다.
[한화생명_박상빈 고객지원실장(상무)]
“매 순간 최선을 다하는 복합 고객 상담 서비스센터”
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2000년대 들어서는 보험 일반 상담뿐만 아니라 고객 업무 전반에 걸쳐 복합적인 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 현재 서울·부산·대전 등 3개 지역에 600여 명의 상담사를 통해 상담 서비스 업무를 수행하고 있다.
콜센터에 문의하는 고객들이 가장 원하는 것은 신속한 상담사 연결과 정확한 업무 처리다. 이 같은 콜센터의 본원적 서비스에 충실하기 위해 고객 대기 시간을 1초라도 단축하기 위한 노력들을 기울여 왔다.
상담사 접속성, 통화 대기 시간 최소화와 같은 수신 여건 개선을 위한 정보기술(IT) 인프라 고도화를 지속적으로 진행 중이며 일별·요일별·월별·주기별 콜 인입량 분석을 통해 적정 상담 인력을 배치하고 있다.
특히 취약 시간인 피크타임에는 탄력적으로 상담 인력을 운영함으로써 고객의 대기 시간을 최소화했다.
최근에는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했는데, 스마트폰을 이용한 고객이 콜센터로 전화 연결 시 음성 안내 내용이 스마트폰에 함께 표시되도록 해 음성 안내를 끝까지 들을 필요 없이 고객이 원하는 서비스를 바로 연결함으로써 고객 대기 시간을 대폭 단축했다.
[KT_양승규 kt 고객최우선본부장(상무)]
“단 1명의 고객도 소홀히 하지 않는 콜센터”
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특히 음성 통화가 어려운 청각장애인들을 위해 수화 상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공 중이며 다문화가정 고객과 외국인 고객을 응대하는 콜센터 운영 등 ‘단 1명’의 고객도 소홀히 하지 않는 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다.
‘고객 인식 1등 기업’이 되기 위해 콜센터·개통·매장 등 고객과의 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
또한 콜센터, 플라자, 홈페이지, 모바일 애플리케이션, 소셜 네트워크 서비스(SNS) 등 다양한 고객 접점 채널을 운영함으로써 고객의 소리에 귀 기울이고 고객의 눈높이에서 혁신을 이뤄 나가고 있다.
기본이 완벽하고 정확한 상담을 하는 콜센터를 만들기 위해 ‘완벽 대답 고객센터 만들기’ 캠페인도 전개하고 있다. 고객 연령과 성별에 따른 맞춤형 상담, 고객이 굳이 묻지 않아도 차후 궁금할 수 있는 사항들을 먼저 안내할 수 있도록 개선했다.
[신한카드_이찬홍 영업1부문장(상무)]
“차별화된 경험을 제공하는 콜센터”
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콜센터는 고객 문의에 대한 단순 상담 채널이 아닌 서비스 수준을 경험하게 하고 판단하게 하는 고객 접점 채널로서 중요한 역할을 하고 있다.
그만큼 콜센터의 상담 경험이 회사 이미지 형성에 큰 영향을 미친다. 이 같은 분위기 속에서 신한카드 콜센터는 ‘차별화된 경험을 제공하는 콜센터’를 지향하고 있다.
1544-7000을 눌러 통화를 시도한 순간부터 통화가 종료되는 순간까지 고객의 숨겨진 니즈까지 만족시킬 수 있는 상담이 될 수 있도록 임직원 모두 최선의 노력을 다하고 있다.
올해 하반기에는 빅 데이터에 기반, STT(Speech to Text)를 이용한 고객 성향별 맞춤형 상담 서비스를 통해 상담 내용을 미리 예측하고 이에 맞는 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 할 계획이다.
[신한은행_유동욱 디지털뱅킹그룹장(부행장)]
“24시간 잠들지 않는 스마트고객센터”
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최근 스마트폰 이용 고객이 지속적으로 증가되고 각종 SNS 서비스가 활성화되면서 고객이 요구하는 내용과 문의 사항도 점차 다양해지고 있는데, 친절한 전화 상담에만 만족해 오던 고객들은 이제는 인터넷이나 스마트 기기 등 다양한 채널을 통해 더욱 간편하고 신속하게 더 많은 정보를 제공받고 싶어 한다.
스마트고객센터는 이러한 시대적 흐름에 부응하기 위해 기존 상담 시스템의 개선과 함께 모바일 채팅 상담, 화상 상담 등 다양한 디지털 솔루션을 통해 ‘24시간 365일 잠들지 않는 디지털 컨택 센터로의 발전’을 준비하고 있다.
[삼성생명_김한목 삼성생명 고객지원팀장(상무)]
“고객을 먼저 생각하는, 고객에게 사랑받는 콜센터”
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2003년 국내 최초로 IPCC형 통합 콜센터를 구축하며 콜센터로 콜을 집중화했고 WFO 시스템을 도입함으로서 콜 예측 정확도와 인력 운영 효율을 높여 나가고 있다. 이를 바탕으로 ‘20초 이내 응대율’을 업계 최고인 95% 수준으로 유지하며 국내 콜센터 산업의 발전과 변화를 선도하고 있다.
삼성생명 콜센터는 시시각각 변화하는 고객의 소리에 귀 기울이며 작은 것 하나까지 놓치지 않기 위해 노력하고 있다. 또한 통화 당일 전화 만족도 조사를 실시하며 고객의 불편 사항이 무엇인지 파악하고 해결하기 위한 개선 방안이 무엇인지 끊임없이 연구하고 있다.
2012년부터 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고 사고 보험금 안내를 위한 전문 상담사를 배치해 상담 및 접수 단계에서부터 고객 편의성을 높였다.
[삼성카드_김영길 고객서비스담당 상무]
“통화 대기 시간 집중 관리에 총력”
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삼성카드 콜센터는 현재 총 1800여 명의 직원이 근무하고 있고 월 200여만 건의 고객 문의 사항에 대해 상담 서비스를 제공하고 있다.
삼성카드 콜센터가 고품질의 서비스 제공을 위해 총력을 기울이고 있는 것 중 하나는 통화 대기 시간 관리다.
대기 시간을 줄이기 위해 고객이 통화 예약하면 상담원이 전화하는 예약 콜 서비스, 고객이 상담 대기 중 먼저 전화를 끊으면 나중에 다시 상담원이 전화를 하는 아웃 콜 서비스를 제공하고 있다.
또한 탄력적 근무제도를 도입해 고객이 언제 전화를 해도 신속한 상담을 받을 수 있게 됐다.
[삼성화재 임태조 소비자정책팀장(상무)]
“24시간 365일 원스톱 상담”
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이어 1999년 7월 ‘삼성화재 고객 콜센터’로 정식 오픈하고 사고 출동과 일반 상담을 효과적으로 상담하도록 했다.
삼성화재 콜센터는 고객의 문의 사항을 한 번의 통화로 해결하는 원스톱 상담을 지향하며 24시간 365일, 고객과 가장 가까이에서 빠르고 정확한 상담과 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.
특히 2004년 업계 최초로 콜센터 선진 운영 시스템인 ‘WFM(Work Force Management) 시스템’을 도입해 정확한 콜량 예측(콜량 예측 정확도 98%까지 상승)과 전문화된 운영 역량을 기반으로 고객 서비스 수준을 한층 업그레이드했다