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콜센터 구축시 고려해야 하는 사항들

admin


1. 우리 환경에 적합한 콜센터를 구축해라.
통신환경,네트웍환경,장비보유환경에 대한 사내 자료를 수집하고 그에 따라서 재활용할 것은 재활용하고 추가 될 부분은 추가하여 가장 경제적인 콜센터를 구축해라. 장비업체에 따라서는 다양한 제품을 보유하지 못한 이유로 인하여 자체 보유한 시스템만을 고집하여 인위적으로 타당성을 제시하고 고객에게 과다한 비용부담을 요구하는 경우가 있다. 현재 환경을 조사하여 가장 경제적인 방법을 찾아 콜센터를 구축해라.
2. 구축비용 대비 투자비용이 적당한가를 따져 봐라.
이윤을 남기고자 콜센터에 대한 투자를 한다. 고객만족센터라는 것도 고객에게 편의 제공하여 결국은 이윤을 남기는데 종국적인 목적이 있다. 그런데 콜센터로 인하여 발생할 수 있는 이윤을 초과하는 또는 손익분기에 대한 산술적인 평가가 이루어지지 않으면 잘못된 투자라고 봐야 한다. 따라서 콜센터는 콜센터의 역할에 따라 발생할 수 있는 이윤을 토대로 손익분기를 계산한 예산을 갖고 구축하는 것이 가장 바람직하다.
3. 시스템 구축시 향후 유지보수 비용까지 따져 봐라.
좋은 시스템이라고 콜센터는 구축을 해놓고는 향후 무상유지보수기간이 끝나고 유상유지보수 계약을 하려고 하는데 엄청난 유지보수 비용으로 난감해 하는 경우를 많이 보아왔다. 초기 시스템 구축시 보통 1년의 무상기간을 거치는데 그 이후의 유상유지보수 비용의 예산까지도 검토하여 시스템을 선택해야 한다. 회사의 경제적인 사정은 시시각각으로 변하는 요즘 1년 후의 예산을 미리 검토해 보는 지혜도 필요하다.
4. 시스템의 선택은 꼭 눈으로 확인해라.
제안회사 자체적으로 보유하고 있는 시스템인지, 그 시스템이 자체적으로 개발하여 모든 기술적인 자료 및 경험을 보유하고 있는 회사인지를 확인 해야 한다. 시스템은 갖추어 놓고도 서비스를 못 받는 경우가 많다. 이제 시스템의 질은 서비스의 품질이 중요한 시대가 되었다. 양질의 제품,양질의 서비스를 받을 수 있는 기술,인력을 보유한 업체인지를 직접 눈으로 확인해야 한다.
5. 구축회사의 외형만을 보고 판단하지 말고 실속 있고 실력 있는 회사를 선택 해라.
요즘 외형만을 부풀린 회사가 적지 않다. 대다수 회사들은 건실하지만 그렇지 않은 업체들이 간혹 있다. 그로 인해 시스템만을 구축해 놓고 서비스를 못 받아 어려움을 겪는 경우가 많다. 대마불사란 말이 있지만 요즘에는 적용하기 어려운 옛말이다. 실속 있고 건실한 회사를 선택하여 시스템 구축이후에도 좋은 서비스를 받을 수 있도록 한다.
6. 구축회사의 외형만을 보고 판단하지 말고 실속 있고 실력 있는 회사를 선택 해라.
요즘 외형만을 부풀린 회사가 적지 않다. 대다수 회사들은 건실하지만 그렇지 않은 업체들이 간혹 있다. 그로 인해 시스템만을 구축해 놓고 서비스를 못 받아 어려움을 겪는 경우가 많다. 대마불사란 말이 있지만 요즘에는 적용하기 어려운 옛말이다. 실속 있고 건실한 회사를 선택하여 시스템 구축이후에도 좋은 서비스를 받을 수 있도록 한다.
7. 가능하면 구축된 사례가 있는 제품을 선택해라.
구축사례는 시스템 안정성을 직접확인 하는 것으로 가장 좋은 방법이다. 구축사례가 20여개 이상이면 안정성면에서는 신뢰를 해도 좋을 듯 싶다. 통계적으로 구축사례 대비 문제 발생 요인을 보면 초창기에는 시스템 자체 내에 문제로 인한 요인이 크게 나타나지만 구축사례가 20여개에 가까워 지면서는 시스템의 자체 문제나 오류는 거의 사라지고 유지보수상에서 나타나는 문제발생 요인이 커진다. 따라서 시스템의 안정성은 구축사례로 확인되며 업체의 유지보수 전략만을 확인하면 성공적인 콜센터를 구축할 수 있을 것이다.
8. 변칙적인 시스템 구성은 경계해라.
시스템 제안을 장상적이지 않은 방식을 제안하는 경우가 있다. 그 이유는 비용적인 측면, 또는 기술적인 한계로 인하여 제안을 하게 된다. 이러한 경우 정상적이지 않은 것으로 예기치 않은 문제가 꼭 발생을 한다. 또는 설치이후에 만족하지 못한 결과가 나타난다. 따라서 기존장비를 폐기하고 신규장비로 재투자해야 하는 경우가 발생한다. 장비의 선택은 정상적인 방법으로 구축하는 것이 바람직하다. 여기서 정상적인 방법이라 함은 콜센터의 경우는 이미 알려져 있는 구축 유형을 말한다.
9. 향후 사후관리 및 유지보수에 적극적인 검토를 해라.
시스템의 사후관리 및 유지보수의 절차, 전략에 대하여 적극적인 검토를 해야한다. 이제 시스템들은 많이 오픈되어 있으며 기능도 많이 알려져 있다. 그리고 시스템들의 안정성도 크게 우려할 정도로 문제가 되거나 오류의 발생도 빈번하지 않다. 시스템 구축의 성공전략은 유지보수 전략이라고 해도 지나치지 않다. 유지보수에 차질을 주지 않는 조직 및 인력, 탄탄한 기술력과 경험력이 있는 회사가 시스템 구축의 성공을 약속 할 수 있을 것이다.
10. 너무 비싸도 문제, 너무 싸도 문제가 있다.
제품의 선택은 거품은 빼고 제품의 대가는 정상적으로 지불해라. 먹고 끝나는 제품이 아니다. 비싸면 비용 낭비가 되고, 싸면, 팔고 나 몰라라 하는 심리로 인하여 나중에 유지보수를 받는데 어려움이 크다.
11. 콜센터 구축 서비스의 비중을 높여라.
시스템을 구축하는데 어떤 서비스가 있을까? 우리가 느껴보지 못한 서비스가 시스템을 구축하는 전과정에 걸쳐 있다. 가려운 부분을 긁어 주고 비운 것을 채워주고 예기치 않은 문제를 미연에 방지 해 주고, 등등 .. 이러한 서비스가 제품을 선택하는 것 이상으로 중요하게 작용하는 것은 항상 팔고 사고하는 관계만이 아닌 상호 의존적인 관계로 시스템을 매개로 하여 상생을 하기 때문이다. 이제 시스템 검토 시 업체의 서비스전략을 꼭 검토해 보기 바란다.