자동응답시스템 [Automatic Response System] 또는 자동응답서비스 [Automatic Response Service]. 음성으로 된 각종 정보를 기억장치에 저장하여 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템을 말한다. 각종 정보를 음성으로 저장하여 두고 사용자가 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 음성으로 필요한 정보를 검색할 수 있도록 사용법을 알려주고, 필요한 정보를 찾으면 이를 음성으로 들려준다.
- 출처 : 매일경제/컴퓨터인터넷IT용어대사전
한번쯤은 ARS라는 단어를 들어 보셨겠죠? TV 시청 중 사랑의 손길을 기다린다며 ARS 번호를 안내하기도 하고, 회사 대표번호에 ARS를 연동하여 “안녕하세요, ### 입니다.”.. 하고 안내멘트가 나오는 회사들..
일반적인 의미는 위 내용으로 충분하겠지만 좀더 사례를 들어서 설명해 보겠습니다.
먼저, 공통적으로 ARS를 사용한다고 하면 기본적으로 3가지 고려해야 할 사항들이 있습니다.
1.목적을 명확하게 하고 시나리오 설계를 합니다.
- 인사말, 근무시간 중, 근무시간 외, 공지사항, 자동교환 시 후처리등 안내하기 위해서 입력 받아야 하는
DTMF를 고려하여 시나리오를 설계합니다.
2.구축을 할 것인가? 임대(ASP [application service provider])를 할 것인가?
- 구축은 초기 비용이 임대에 비해 고가이나 원하는 서비스를 100% 구현할 수 있고, 임대형은 일반적인 서비스기능의 구현은 가능하나 목적에 100% 맞추어 못 하는 경우와 장기 사용 시 비용 상승의 경우가 있을 수 있으니 목적과 사용기간을 고려하여 선택 하는것이 좋습니다.
3.필요한 동시 서비스 채널 수는? (이걸 파악하시려면 대표번호의 일별, 시간별 통계가 필요합니다.)
- 전화번호 서비스 통신사(KT, LG U+, SKBB등)에 대표번호의 통계(일별, 시간별)를 요청하여 확인 후 최번시의 통화량을 파악하여 결정합니다. ARS 시나리오 설계가 끝나면 평균 서비스 사용시간을 어림할 수 있습니다. 평균 서비스 이용시간이 3분이면 1회선이 시간당 20건을 처리하니 통계 상 시간당 100콜이라면 5회선을 설계하시면 됩니다.
서비스 사례에 대해서 몇 가지 적어 보겠습니다. (데이터베이스에 저장되어 있는 정보를 조회하여 안내를 하는 경우 전문가(?)군 에서는 IVR이라고 하나 여기서는 통칭으로 ARS로 해서 설명하겠습니다.)
고객에 따른 차이가 없는 정보의 전달과 임직원 연결용 ARS
- 가장 일반적인 경우로 회사의 위치정보, 부서안내, 근무시간 외 안내, 중식시간 안내, 휴무일 안내, 담당자 연결 시 통화중, 부재중의 경우 전화번호남김, 메시지녹음, 옆자리연결, 안내(당직실)연결 등 후 처리를 통한 담당자에게 알림(회사 업무 PC의 Tray Icon 팝업)을 해주는 경우입니다. 한국어, 영어, 중국어, 일어 등 고객대상에 따른 언어별 서비스도 고려해야 합니다.
회원이 있거나 판매 및 고객상담을 하는 경우의 ARS
- 회원번호(또는 생년월일)와 발신자번호(CID)를 조합하여 본인 인증을 하거나 온라인 상에서 주문한 상품의 정보를 전화상으로 확인할 수 있도록 시나리오를 설계하여 주문변경 또는 결제, 취소(상담원 연결)등의 서비스를 전화상으로 제공하고 인증 후 “###”회원님 현재 누적 포인트는 “#####”점 입니다. 등 고객지향적인 시나리오 설계가 중요한 분야 중 하나입니다.
금융거래나 온라인 구매 시 ARS 인증
- 어떤 서비스를 이용하다 보면 ARS로 인증을 받으라고 안내를 받는 경우가 있습니다. 상담원이 연결해줘서 안내멘트에 따라 번호를 입력하여 인증을 받는 경우, 문자를 받아서 전화를 걸면 문자상의 인증번호를 입력해서 인증을 받는 경우등 서비스 구성에 따라 다르지만 공통된 목적은 2중으로 본인인증을 하는 사례로 보시면 되겠습니다.
기타 기부, 합격자발표, 홈쇼핑의 전화주문, 각 분야의 전화예약, 주식거래, 현금영수증, 세금계산서 발행등 ARS를 이용한 서비스는 매우 다양합니다