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국내 이동통신사들이 클라우드 플랫폼과 결합한 콜센터 서비스 제공에 나서면서 교육이나 의료, 금융업계를 대상으로 고객 유치 경쟁이 한창이다.
 
클라우드 콜센터를 활용하면 기업들은 기존 대비 약 40~50% 가량의 비용이 절감되는 이점이 있다.
 
기업들이 클라우드 콜센터 서비스에 가입하면 전화교환 기능, 대기고객 숫자 등의 정보를 알 수 있는 전광판, 전화통계 등을 쉽게 이용할 수 있어 가입률이 점점 늘고 있어 이통사들도 고객 유치에 열을 올리고 있다.
 
KT와 LG유플러스 등 국내 이통사들의 클라우드 콜센터 제공비용을 분석해보니 상대적으로 LG유플러스가 좀더 비쌌다.
 
먼저 고객사를 대상으로 600석의 콜센터 구축 비용을 분석해보니 LG유플러스가 KT에 비해 3억8000만원의 비용이 더 소요됐다. 
 
특히 KT의 경우 Cisco라는 단일 제조사로부터 납품기기를 제공하지만 LG유플러스의 경우는 PBX(LG-Ericsson), IVR(디오티스), CTI(넥서스) 등 복수 제조사로부터 납품 기기를 제공받기 때문에 설비를 운영하는 데 드는 제반 비용이 LG유플러스 측이 더 컸다.
 
LG유플러스의 경우 주요 시스템의 일부를 재활용하기 때문에 향후 3년간 재활용 장비 대체 비용이 해당 장비 도입가 기준으로 IVR 3억, WFM 4억으로 약 7억원 정도 비용이 더 소요됐다.
 
LG유플러스는 주요 시스템의 상당부분을 재활용한다는 전제를 하면 5년 토탈비용(TCO)으로 환산할 경우 재활용 시스템의 사용연한 만료가 도래해 고객사들의 추가 구매가 요구되는 것이다.  
 
업계에 따르면 클라우드 콜센터 600석을 구축하는 사업에서 전체적으로 LG유플러스의 경우 약 59억2500만원의 비용이 들지만 KT의 경우 같은 조건에서 55억4700만원으로 나타났다.
 
<클라우드 콜센터 KT vs. LG유플러스 품목별 가격 비교>    단위: 백만원
 
 
임대형 금융수수료율을 살펴봤을 때도 600석 기준으로 LG유플러스가 7%, KT가 5.2%였고, 좌석당 월 임대료는 LG유플러스가 16만5404원, KT가 16만2149원으로 KT가 가격경쟁력이 더 있었다.
 
KT 관계자는 "Cisco 단일 장비는 고객사 콜센터 환경에 최적화 할 수 있도록 주문제작이 가능하다"며 "고객사가 필요한 서비스 형태에 맞춰 다양한 라우팅 전략과 IVR 시나리오 적용이 가능한 점이 경쟁사에 비해 장점"이라고 밝혔다.
 
특히 국민카드 등 카드사를 비롯한 금융권 고객 대부분이 외산장비를 사용하기 때문에 외산장비인 Cisco를 100% 공급하는 KT가 LG유플러스보다 우위에 있는 것으로 보인다.  
 
최근 몇년동안 신한카드 BRP센터, NH투자증권, 삼성생명, 우리은행 ETAX센터, 코스콤, 신용보증기금, 하나저축은행을 비롯해 삼성전자와 LG전자도 Cisco 제품을 사용하고 있는 실정이라 고객 유치에 KT가 유리한 입장인 것으로 분석됐다.
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2017.08.19
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