번호공급

오늘:
1,776
어제:
2,418
전체:
2,717,043

고객센타 : 070-7752-2000
팩스 : 070-7752-2001
휴대폰 : 010-9513-0019
email : voipkorea@yahoo.co.kr

국민은행
(주)제이에스솔루션
047101-04-155519

Flag Counter



병원에는 3가지의 콜센터로 나눌 수 있다.

1. 종합병원, 대학병원의 콜센터
2. 병원의 콜센터
3. 의원의 콜센터

이렇게 세가지로 병원 콜센터를 분류하는 이유는 규모와 업무의 목적에서 차이가 있기 때문이다. 이 3가지의 콜센터 중 주로 다룰 부분은 의원급 콜센터이다.

성형외과, 피부과가 대형화 추세로 흘러가면서 의원에도 콜센터를 운영하기 시작했다. 규모가 큰 곳은 30석인 곳도 있고 작은 곳은 2석인 경우도 있다. 보통 사람들이 콜센터 하면 텔레마케터 들이 근무하고, 별도의 공간에서 꽉들어찬 파티션과 헤드셋 등 일반적인 콜센터를 떠올린다.

과연 그렇다면 의원의 콜센터는 어떻게 구축하고 운영하는 것이 성공적일까?


★의원 콜센터의 실패사례

강남의 00성형외과 사례를 살펴보자

10여석의 콜센터를 구축하여 운영을 하고 있었고 콜센터 시스템은 UNPBX(IVR 방식의 소프트스위치)를 4000만원 정도의 예산으로 구매하여 사용하고 있었다. ARS는 1~6번까지 운영하고 있었고 녹취, 통계는 가능했다.

해당 의원에 콜센터분석 관련하여 미팅을 했는데 담당자는 모든 기능이 잘 되고 있었고 문제가 없다고 하였다. 하지만 분석도중에 통계의 합이 맞지 않았다. 해당 데이터를 분석하기 위해 한달치 데이터를 취합하여 분석해보니 약 5~10%의 콜이 집계되지 않았다.

그렇다면 해당 전화는 어디로 간것일까?

구축 업체까지 나서서 분석을 하였지만 정확한 분석결과는 내지 못하였고 ARS 과정에서 집계가 누락된것 같다는 것이 결론이었다.

5~10%의 전화는 적은 건이 아니다. 해당 건들의 전화중 1%만 예약을 하려고하는 고객이었다면 매출누락의 금액은 심각한 수준이다. 참고로 필자가 분석해본 결과 성형외과의 경우 평균신환비율이 10~20%를 보인다. 해당 의원이 일 100콜의 전화가 걸려온다고 볼때 누락된 5~10%의 전화중 1~2건의 전화는 신환전화였을 것이다. 1~2건중 1통의 전화만 수술예약을 했다면 쉽게 이해가 될 것이다.

이러한 원인은 두 가지로 볼 수 있다.
 
첫번째 UNPBX를 키폰을 연결한 방식인데, 이 과정에서 정확히 체크하지 못하는 부분이 발생하였다.

콜센터의 기본은 응대율이라고 했다. 결론적으로 봤을때 전화를 받는 상담원은 전화벨조차 울리지 않고 5~10%의 전화가 사라진 것이다. 또한 어떤 고객이 왜 전화했는지 조차 파악이 불가능하다. 여기에 평균응대율(80%)을 같이 본다면 전체 전화의 20~30%는 받지 못한것이다. 전화를 걸었던 고객들은 다시 우리 병원에 전화했을까? 아니면 다른병원에 전화를 했을까?

둘째 병원에는 콜센터시스템관련 전문 인력이 없다.

즉 업체에서 이야기 하는 것이 콜센터 시스템 지식의 전부인 것이다.
대부분의 의원은 콜센터시스템 전문 인력이 없다. 그렇기 때문에 콜센터 시스템은 보기 쉬워야 하며 직관적이어야 하다. 인입호(걸려온전화)/응대호(받은전화)/포기호(못받은전화)는 쉽고 명료해야 하며, 포기호가 있을 경우 고객에게 쉽게 다시 전화를 걸 수 있어야 한다.


★의원콜센터의 성공사례

강남 00성형외과
강남의 개원의원이다. 이 의원은 2석의 콜센터와 2석의 데스크로 운영을 한다. 총 4석의 콜센터 시스템을 운영한다. 4석의 규모이기 때문에 수천만원으로 구축은 부담이 되어 월 수십만원만 내면되는 임대시스템으로 구축을 하였다. 

고객에게 ARS에 대한 부담을 줄이기 위해 지능형라우팅(고객데이터를 조회하여 자동으로 신환, 재진을 구분하는 기능)을 통해 고객이 전화를 걸면 교환기에서 신환은 콜센터, 재진은 데스크로 자동배분한다.
 
해당 시스템을 구축하고 콜센터에서는 신환문의만 하기 때문에 최소의 인원으로 최적의 상담이 가능했다. 또한 재진은 기존 데스테에서 예약변경, 취소, 위치문의등을 신속하고 정확하게 응대하여 고객 만족도로를 높였다. 혹시나 신환 고객의 문의가 많아져 콜센터에서 받을 수 없게되면 20초후 자동으로 데스크로 전화는 전달되게 되고, 임대 4석의 콜센터로 최적의 효과를 내고 있는 것이다.

이 의원은 콜센터 구축 후 여름에 전년 겨울성수기의 매출을 초과하여 달성하기로 하였다.

위의 두 사례를 살펴보면 콜센터는 구축시스템의 비용, 콜센터의 인원이 중요한 것이 아니라 우리 병원에 맞는 시스템을 도입하고 업무에 맞게 구축하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.

만약 콜센터 구축에 관심이 있다면 어떤 시스템을 구축할지 고민하기 전에 우리 병원에서는 어떤 콜센터를 만들지에 대한 정리가 우선이고 그 기반으로 어떤 시스템의 콜센터를 도입해야 할지 판단하는 것이 성공적인 콜센터를 구축하는데 가장 큰 도움이 될것이다.

조회 수 :
141
등록일 :
2017.08.19
20:21:03 (*.160.88.18)
엮인글 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310780&act=trackback&key=455
게시글 주소 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310780
List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
88 070 번호 050 번호연동 통신사 유선전화 무선전화 발신 회선 연동 필요하신분 연락 admin 2017-09-14 76
87 오토콜 오토다이얼러 프로그램 텔레마켓 티엠 TM 서비스 file admin 2017-09-01 121
86 회사 사무실에 자동 응답 업무 안내 시스템 내부 담당자별 내선번호 전화 자동 연결 admin 2017-08-30 122
85 영리목적 문자 SMS 정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률 제 50조(법규내용) admin 2017-08-26 128
84 080 수신거부 서비스 Freepbx 콜센터 ippbx admin 2017-08-26 132
83 Difference between a Call Center and Customer Service admin 2017-08-24 139
82 휴대폰으로 KT 문자 고객센터 114 이용안내 매뉴 admin 2017-08-24 144
81 국세청 126 콜센터 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 138
80 교보생명 콜센터 1588-1001 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 132
79 KT 비즈메카 콜센터 서비스 구성도 및 기능 file admin 2017-08-24 131
78 정부 조달 콜센터 ARS 1588-0800 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 140
77 전남 대학교 병원 ARS 1899-0000 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 134
76 Tplus ARS 매뉴 구성도 1877-9114 file admin 2017-08-24 145
75 흥국 생명 콜센터 ARS 구성도 매뉴 1588-2288 file admin 2017-08-24 125
74 수협 텔레뱅킹 ARS 구성도 및 음성 매뉴 1588-1515 1644-1515 file admin 2017-08-24 143
73 콜센터 상담원의 고충과 통화 끊을 권리 admin 2017-08-23 148
72 LG U+ 콜센터 IPCC CLOUD file admin 2017-08-23 142
71 삼성전자 콜센타 고객센터 고도화 내용 IPCC file admin 2017-08-23 146
70 소형 업무용 콜센타 구축 및 필요 기능 admin 2017-08-22 135
69 취업정보 ARS 안내 시스템 구축 프로젝트 file admin 2017-08-22 143
68 ARS IVR 건강보험 관리공단 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 145
67 자동응답시스템 [Automatic Response System] 응답내용 업무적용 고려사항 admin 2017-08-22 130
66 ARS IVR 공연안내 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 146
65 ARS IVR 우유 대리점 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 143
64 ARS IVR 여객터미널 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 140
63 ARS IVR 쇼핑몰 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 137
62 ARS IVR 프렌차이즈 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 129
61 회사 ARS IVR 기본 시나리오 음성 file admin 2017-08-22 140
60 ARS IVR 호텔 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 138
59 콜센터 구축 관련 고려 사항 admin 2017-08-20 146
58 CTI 콜센터 구축문의 참조 admin 2017-08-20 139
57 콜센터 구축 문의 컨설팅 참조 admin 2017-08-20 150
56 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항들 admin 2017-08-20 146
55 SNS 콜센터 admin 2017-08-20 137
54 웹사이트 발주자관리자를 위한 행정공공기관 웹사이트 구축‧운영 가이드 file admin 2017-08-20 146
53 "고객님~" 건보공단 '모두 외주'...심평원 '모두 정규직' 기관 감정 노동자 형황 file admin 2017-08-20 154
52 인바운드 아웃바운드 콜센타 IPCC 주요 기능 과 설명 admin 2017-08-20 152
51 한국콜센터 경영 아카데미 admin 2017-08-20 143
50 콜센터 아웃소싱 주요 기능 ASP admin 2017-08-20 148
49 [서비스산업 노동과정과 실태 14] 콜센터 상담원 노동과정과 실태 admin 2017-08-20 146
48 CRM 솔루션 기능 및 개요 admin 2017-08-20 152
47 PDS 오토콜 솔루션 기능 및 정의 admin 2017-08-20 149
46 아웃소싱 컨택센터 적용사례 file admin 2017-08-20 144
45 머신러닝, 챗봇, 인공지능(AI) - 마이크로소프트의 핫 키워드 심층해석 admin 2017-08-20 145
44 콜센터의 딥러닝 솔루션 적용 사례, 인공지능 클라우드 마인즈랩 admin 2017-08-20 152
43 우수 콜센터 IBK기업은행 한화생명 KT 신한카드 신한은행 삼성생명 삼성카드 삼성화재 admin 2017-08-20 146
42 콜센터란 무엇인가? 기업 개인 병원 등을 비교하여 필요성 효용성 인식 admin 2017-08-20 157
41 미국311콜센터 벤치마킹 결과보고서 file admin 2017-08-19 139
40 병원콜센터의 성공적인 운영방법과 데이터 관리방법 admin 2017-08-19 150
» 병원콜센터의 성공사례와 실패사례 admin 2017-08-19 141
38 개선된 컨택센터 및 IVR 기능, 장소 제약 없는(사무실, 재택, 외근 중) 업무 지원 admin 2017-08-19 160
37 기업용 전화 PBX IPPBX 는 집 사무실 관리실 회사 본사 지사 보험 은행 쉽게 사용가능 admin 2017-08-19 140
36 PBX (private branch exchange) ; 사설교환기 admin 2017-08-19 145
35 KT vs. LGU+, "우리가 더 낫다"..'클라우드 콜센터' 경쟁 admin 2017-08-19 155
34 인터넷 사설교환망(IPPBX) 싸게 구축해보시죠 admin 2017-08-19 147
33 ♣ PBX(Private Branch eXchange) ♣ IVR(Interactive Voice Response) ♣ CTI admin 2017-08-19 148
32 콜센터 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 설명 admin 2017-08-17 172
31 인바운드 콜센터란 ? Screen Pop-up (팝업) System IVR CRM admin 2017-08-17 165
30 아웃바운드 콜센터란 ? admin 2017-08-17 176
29 PC 에서 팩스 송수신 전송 장당 10원 ~ 20원, 수신 무료 , 070가입 050가입 admin 2017-08-15 171
28 컴퓨터로 팩스보내기 받기 admin 2017-08-15 180
27 PC 노트북 컴퓨터로 팩스 보내기 받기 방법 FAX 070 050 번호 사용 간편 업무용 개인용 file admin 2017-08-15 329
26 CTI IPCC IPPBX 기능 admin 2017-08-15 178
25 컨택센터 (IPCC) : 컴포넌트 & 플러그인 (Component & Plugin) admin 2017-08-15 169
24 CTI 부가서비스 : IVR (ARS) admin 2017-08-15 171
23 ARS(전화자동응답시스템)서비스 개선 방안 연구 file admin 2017-08-13 177
22 전화 업무가 많은 기업을 위한 All in one 서비스 안내 admin 2017-08-13 169
21 Auto Call 시스템 admin 2017-08-13 175
20 콜센터 시스템 실제 기능 admin 2017-08-13 178
19 콜 센터에서의 IVR 연결 방식에 따른 고객 서비스 향상에 관한 연구 file admin 2017-08-13 170
18 IPPBX diagram file admin 2017-08-05 184
17 IPPBX 자체 보유 중인 회사 개인 등 요금절약 최대한 품질좋은 회선 연동 국내 유선 무선 admin 2017-08-05 189
16 Brand New Sealed FreePBX Calling Features Business Features admin 2017-08-05 189
15 IPPBX 보안서약서 file admin 2017-08-05 188
14 IPPBX 도입효과 요금절감 편리성 file admin 2017-08-05 188
13 IPPBX 기초설명 admin 2017-08-05 190
12 IPPBX 의 장점 admin 2017-08-05 187
11 IPPBX 여러가지 기능 설명 정리 file admin 2017-08-05 188
10 IPPBX 070 050 대표번호 콜센터 여행사 주차 쇼핑몰,회사 택배 배달 식당 중 소기업등 file admin 2017-08-01 369
9 050 관심집중 안심번호서비스 평생번호서비스 admin 2017-08-01 209
8 050 평생번호 안심번호 10명이상 단체 가입시 기본료 면제 admin 2017-08-01 208
7 050 평생번호 개인번호 유의사항 admin 2017-08-01 200
6 050은 개인정보 보호 등의 이유로 이용중인 전화 번호를 노출하고 싶지 않을 때 admin 2017-08-01 217
5 0505 개인번호 서비스안내 및 이용혜택 admin 2017-07-30 208
4 050 안심 번호로 개인정보 지킨다 admin 2017-07-30 217
3 050 평생번호 팩스번호 안심번호 admin 2017-07-30 213
2 050 안심번호 평생번호 개인 기업 회사 제공 admin 2017-07-30 209
1 050 안심번호란 무엇인가? admin 2017-07-30 210