번호공급

오늘:
1,776
어제:
2,418
전체:
2,717,043

고객센타 : 070-7752-2000
팩스 : 070-7752-2001
휴대폰 : 010-9513-0019
email : voipkorea@yahoo.co.kr

국민은행
(주)제이에스솔루션
047101-04-155519

Flag Counter

병원콜센터의 성공적인 운영방법과 데이터 관리방법


구체적인 데이터 관리 및 실제 콜센터에서 성공적으로 운영에 필요한 요소는 무엇인가 

가. 응대율 관리
앞에서도 이야기 하였지만 콜센터에서 가장 중요한 부분은 응대율이다. 응대율이 잡혀야 다음단계를 나아갈 수 있다. 

용어설명
     근무인원 : 해당시간에 근무한 직원의 수
     큐인입호 : 병원에 걸려온 총 전화 수
     큐응대호 : 걸려온 전화중 받은 전화 수
     큐포기호 : 걸려온 전화 중 받지 못한 전화의 수
     큐응대율 : 큐응대호/큐인입호
     10초응대율 : 고객이 병원에 전화를 건 후 10초이내 받은 전화의 비율
     20초응대율 : 고객이 병원에 전화를 건 후 10초이내 받은 전화의 비율

위 표를 보면 10시, 12시, 16시, 18시에 특히 응대율이 저조한 것을 볼 수 있다. 그렇다면 이 성형외과가 응대율이 저조한 이유는 무엇일까?

인원이 부족 할 수도 있고, 자리비움 등의 문제로 전화를 받지 못했을 수도 있다. 그렇다면 데이터를 통해서 전화를 왜 받지 못했는지 알아보자

12시에 상담원 ‘성형외과01’은 근무는 하고 있었지만 아웃바운드(고객에게 건 전화)가 20분의 통화가 있다. 결국 이 직원은 전화를 걸다가 전화를 한 통만 받은 것이다. 

18시에도 상담원 ‘성형외과04’는 전화를 걸어 13분의 통화를 하였다. 병원에는 이러한 경우가 많다. 예약확인, 홍보 등의 전화를 걸다가 정작 걸려오는 전화를 받지 못하는 경우가 많다.어떠한 부분이 우선순위일까? 물론 해당 전화가 컴플레인으로 인해 통화를 했을 수도 있다. 내용은 녹취를 들어보면 알 수가 있다. 

이러한 부분이 응대율 관련 데이터 분석의 중요한 부분이다. 데이터를 보면 전화를 받지 못하는 원인을 찾아 응대율을 높이는 방법을 쉽게 찾을 수 있다. 하지만 대부분 병원은 콜장비가 없어 해당 데이터를 볼 수 조차 없다. 꼭 콜센터를 운영하지 않더라도 전화관련 데이터는 중요한 요소이다.

나. 매출향상을 위한 고객 관리
병원에 전화하는 고객 중 신환비율을 10~20%정도가 존재하고 이중 50%정도만 예약을 한다. 그렇다면 예약하지 않는 고객은 병원에서 어떻게 관리되고 있을까?

병원에 전화한 고객은 잠재적인 고객이다. 그러나 우리는 고객의 정보를 알지 못한다. 심지어 이름조차 알지 못한다. 그렇다면 그 고객은 다시 접근할 수가 없다. 성형외과 기준 신환고객 전화1통당 15~25만원 비용이 들어간 전화이다. 이러한 전화를 예약하지 않았다고 끝낸다면 해당 비용은 그대로 사라지는 것이다.

그렇다면 예약하지 않은 고객은 어떻게 관리해야 할까?

전화가 오면 좌측하단에 해당고객이 문의했던 내용이 자동으로 조회가 된다. 또한 고객이 문의하는 내용을 우측에 저장할 수 있다. 우리병원에 어떻게 전화를 하게 되었는지 상담하고 싶은 내용은 무엇인지를 저장한다.

위 내용대로 본다면 ‘원복희’라는 고객이 블로그를 보고 눈 앞트임에 대한 문의를 했다. 이러한 데이터는 예약을 하지 않더라도 저장되고 관리된다.


7월에 블로그를 보고 눈수술 문의를 한 고객에게 SMS를 보내는 예시이다. 그동안 대부분의 병원은 SMS를 예약한 고객에게 안내용으로 사용했을 것이다. 이를 해당 수술을 문의했던 고객에게 이벤트 홍보용으로 사용한다면 그 효과는 극대화 될 것이다.

병원에서 콜센터는 단순히 친절한 안내를 하기위해 만들고 운영하는 것이 아니다. 어떻게 하면 매출에 기여를 할 수 있을지에 대해 고민하고 실제 신환 매출 창출의 핵심이 되어야 한다. 이러한 콜센터는 주먹구구식의 운영이 아닌 철저한 데이터에서 관리 되어야 한다.

마케팅 비용은 증가하고 매출은 줄어드는 시점에서 콜센터 관리 운영은 추가적인 매출 창출의 비상구가 될 수 있을 것이다.

/기고자 : 골든와이즈닥터스 원복희 소장

조회 수 :
150
등록일 :
2017.08.19
20:22:58 (*.160.88.18)
엮인글 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310782&act=trackback&key=1cf
게시글 주소 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310782
List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
88 070 번호 050 번호연동 통신사 유선전화 무선전화 발신 회선 연동 필요하신분 연락 admin 2017-09-14 76
87 오토콜 오토다이얼러 프로그램 텔레마켓 티엠 TM 서비스 file admin 2017-09-01 121
86 회사 사무실에 자동 응답 업무 안내 시스템 내부 담당자별 내선번호 전화 자동 연결 admin 2017-08-30 122
85 영리목적 문자 SMS 정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률 제 50조(법규내용) admin 2017-08-26 128
84 080 수신거부 서비스 Freepbx 콜센터 ippbx admin 2017-08-26 133
83 Difference between a Call Center and Customer Service admin 2017-08-24 139
82 휴대폰으로 KT 문자 고객센터 114 이용안내 매뉴 admin 2017-08-24 144
81 국세청 126 콜센터 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 138
80 교보생명 콜센터 1588-1001 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 132
79 KT 비즈메카 콜센터 서비스 구성도 및 기능 file admin 2017-08-24 131
78 정부 조달 콜센터 ARS 1588-0800 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 140
77 전남 대학교 병원 ARS 1899-0000 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 134
76 Tplus ARS 매뉴 구성도 1877-9114 file admin 2017-08-24 145
75 흥국 생명 콜센터 ARS 구성도 매뉴 1588-2288 file admin 2017-08-24 125
74 수협 텔레뱅킹 ARS 구성도 및 음성 매뉴 1588-1515 1644-1515 file admin 2017-08-24 143
73 콜센터 상담원의 고충과 통화 끊을 권리 admin 2017-08-23 148
72 LG U+ 콜센터 IPCC CLOUD file admin 2017-08-23 142
71 삼성전자 콜센타 고객센터 고도화 내용 IPCC file admin 2017-08-23 147
70 소형 업무용 콜센타 구축 및 필요 기능 admin 2017-08-22 135
69 취업정보 ARS 안내 시스템 구축 프로젝트 file admin 2017-08-22 143
68 ARS IVR 건강보험 관리공단 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 145
67 자동응답시스템 [Automatic Response System] 응답내용 업무적용 고려사항 admin 2017-08-22 130
66 ARS IVR 공연안내 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 146
65 ARS IVR 우유 대리점 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 143
64 ARS IVR 여객터미널 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 140
63 ARS IVR 쇼핑몰 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 137
62 ARS IVR 프렌차이즈 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 129
61 회사 ARS IVR 기본 시나리오 음성 file admin 2017-08-22 140
60 ARS IVR 호텔 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 139
59 콜센터 구축 관련 고려 사항 admin 2017-08-20 146
58 CTI 콜센터 구축문의 참조 admin 2017-08-20 139
57 콜센터 구축 문의 컨설팅 참조 admin 2017-08-20 151
56 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항들 admin 2017-08-20 146
55 SNS 콜센터 admin 2017-08-20 137
54 웹사이트 발주자관리자를 위한 행정공공기관 웹사이트 구축‧운영 가이드 file admin 2017-08-20 146
53 "고객님~" 건보공단 '모두 외주'...심평원 '모두 정규직' 기관 감정 노동자 형황 file admin 2017-08-20 154
52 인바운드 아웃바운드 콜센타 IPCC 주요 기능 과 설명 admin 2017-08-20 152
51 한국콜센터 경영 아카데미 admin 2017-08-20 143
50 콜센터 아웃소싱 주요 기능 ASP admin 2017-08-20 148
49 [서비스산업 노동과정과 실태 14] 콜센터 상담원 노동과정과 실태 admin 2017-08-20 147
48 CRM 솔루션 기능 및 개요 admin 2017-08-20 153
47 PDS 오토콜 솔루션 기능 및 정의 admin 2017-08-20 149
46 아웃소싱 컨택센터 적용사례 file admin 2017-08-20 144
45 머신러닝, 챗봇, 인공지능(AI) - 마이크로소프트의 핫 키워드 심층해석 admin 2017-08-20 145
44 콜센터의 딥러닝 솔루션 적용 사례, 인공지능 클라우드 마인즈랩 admin 2017-08-20 152
43 우수 콜센터 IBK기업은행 한화생명 KT 신한카드 신한은행 삼성생명 삼성카드 삼성화재 admin 2017-08-20 146
42 콜센터란 무엇인가? 기업 개인 병원 등을 비교하여 필요성 효용성 인식 admin 2017-08-20 157
41 미국311콜센터 벤치마킹 결과보고서 file admin 2017-08-19 139
» 병원콜센터의 성공적인 운영방법과 데이터 관리방법 admin 2017-08-19 150
39 병원콜센터의 성공사례와 실패사례 admin 2017-08-19 142
38 개선된 컨택센터 및 IVR 기능, 장소 제약 없는(사무실, 재택, 외근 중) 업무 지원 admin 2017-08-19 160
37 기업용 전화 PBX IPPBX 는 집 사무실 관리실 회사 본사 지사 보험 은행 쉽게 사용가능 admin 2017-08-19 140
36 PBX (private branch exchange) ; 사설교환기 admin 2017-08-19 145
35 KT vs. LGU+, "우리가 더 낫다"..'클라우드 콜센터' 경쟁 admin 2017-08-19 155
34 인터넷 사설교환망(IPPBX) 싸게 구축해보시죠 admin 2017-08-19 147
33 ♣ PBX(Private Branch eXchange) ♣ IVR(Interactive Voice Response) ♣ CTI admin 2017-08-19 148
32 콜센터 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 설명 admin 2017-08-17 172
31 인바운드 콜센터란 ? Screen Pop-up (팝업) System IVR CRM admin 2017-08-17 165
30 아웃바운드 콜센터란 ? admin 2017-08-17 176
29 PC 에서 팩스 송수신 전송 장당 10원 ~ 20원, 수신 무료 , 070가입 050가입 admin 2017-08-15 171
28 컴퓨터로 팩스보내기 받기 admin 2017-08-15 180
27 PC 노트북 컴퓨터로 팩스 보내기 받기 방법 FAX 070 050 번호 사용 간편 업무용 개인용 file admin 2017-08-15 329
26 CTI IPCC IPPBX 기능 admin 2017-08-15 178
25 컨택센터 (IPCC) : 컴포넌트 & 플러그인 (Component & Plugin) admin 2017-08-15 169
24 CTI 부가서비스 : IVR (ARS) admin 2017-08-15 171
23 ARS(전화자동응답시스템)서비스 개선 방안 연구 file admin 2017-08-13 177
22 전화 업무가 많은 기업을 위한 All in one 서비스 안내 admin 2017-08-13 169
21 Auto Call 시스템 admin 2017-08-13 175
20 콜센터 시스템 실제 기능 admin 2017-08-13 178
19 콜 센터에서의 IVR 연결 방식에 따른 고객 서비스 향상에 관한 연구 file admin 2017-08-13 170
18 IPPBX diagram file admin 2017-08-05 184
17 IPPBX 자체 보유 중인 회사 개인 등 요금절약 최대한 품질좋은 회선 연동 국내 유선 무선 admin 2017-08-05 189
16 Brand New Sealed FreePBX Calling Features Business Features admin 2017-08-05 189
15 IPPBX 보안서약서 file admin 2017-08-05 188
14 IPPBX 도입효과 요금절감 편리성 file admin 2017-08-05 188
13 IPPBX 기초설명 admin 2017-08-05 190
12 IPPBX 의 장점 admin 2017-08-05 187
11 IPPBX 여러가지 기능 설명 정리 file admin 2017-08-05 188
10 IPPBX 070 050 대표번호 콜센터 여행사 주차 쇼핑몰,회사 택배 배달 식당 중 소기업등 file admin 2017-08-01 369
9 050 관심집중 안심번호서비스 평생번호서비스 admin 2017-08-01 209
8 050 평생번호 안심번호 10명이상 단체 가입시 기본료 면제 admin 2017-08-01 208
7 050 평생번호 개인번호 유의사항 admin 2017-08-01 200
6 050은 개인정보 보호 등의 이유로 이용중인 전화 번호를 노출하고 싶지 않을 때 admin 2017-08-01 217
5 0505 개인번호 서비스안내 및 이용혜택 admin 2017-07-30 208
4 050 안심 번호로 개인정보 지킨다 admin 2017-07-30 217
3 050 평생번호 팩스번호 안심번호 admin 2017-07-30 213
2 050 안심번호 평생번호 개인 기업 회사 제공 admin 2017-07-30 209
1 050 안심번호란 무엇인가? admin 2017-07-30 210