번호공급

오늘:
929
어제:
2,074
전체:
2,849,937

고객센타 : 070-7752-2000
팩스 : 070-7752-2001
휴대폰 : 010-9513-0019
email : voipkorea@yahoo.co.kr

국민은행
(주)제이에스솔루션
047101-04-155519

Flag Counter
 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)를 통해 산업별·기업별 콜센터를 평가하고 있다. 

KSQI는 콜센터 서비스 제공 단계를 3단계로 구분하고 통화 연결성, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 5개 부문의 16가지 세부 평가 항목을 통해 고객이 원하는 표준대로 콜센터의 서비스 전달이 이행됐는지를 평가한다. 

계절별·요일별·시간대별 편차를 줄이기 위해 분기별 연중 평가를 시행하고 있고 평가 요일이나 시간대도 분산하는 등 편중성을 최대한 낮춰 기업당 연간 100회씩 조사하고 있다.

올해 조사 결과 ‘2016년 한국의 우수콜센터’에 선정되면서 역대 KSQI에서 90점 이상을 총 10회 이상 기록한 기업 및 기관은 총 35개로 집계됐다. 그중 8개 우수 콜센터 담당 임원의 목소리를 들어봤다.

kbh@hankyung.com

cbc59ba46a1b8a1b140625114004a95b.jpg


[IBK기업은행_김성태 소비자보호그룹장(부행장)]
“고객을 분석하고 필요 사항을 선제적 서비스로 제공”

f832ebb957c315afd0832e09ac1e7fd9.jpg
IBK고객센터는 1993년 11월 ‘고객서비스센터’로 전화 상담 업무를 개시한 이후 약 23년간 끊임없는 변화와 노력을 한 결과 금융권을 넘어 한국을 대표하는 우수 콜센터로 자리매김했다.

특히 IBK고객센터는 현장 중심의 교육과 동기부여를 통해 직원의 고객 만족(CS) 역량을 강화하기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다. 
먼저 고객 접점 서비스 수준을 향상시키기 위해 ‘CS 코치의 영업점 방문 컨설팅’을 신설했다. CS 전문 강사가 직접 해당 영업점을 방문해 고객의 눈높이에서 직원들의 응대 태도를 관찰하고 개인별 개선점을 코칭한다.

또한 직원의 동기부여를 위해 영업점과 본부 부서에 특화된‘CS교육방송’을 제작해 방영하고 있다. 영업점 CS교육방송을 통해 CS 우수 직원의 우수 사례를 전파하고 주요 불만 사례, 업무 지식 등 현장감 있는 내용으로 직원들의 고객 응대 역량 향상을 도모하고 있다. 

고객 중심 경영 혁신 활동은 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템에서도 잘 나타나 있다. 특히 권선주 IBK기업은행장이 CS센터장을 역임하던 시절에 구축한 ‘고객 기상도’는 지역본부 단위로 접수되는 VOC를 임직원이 실시간으로 공유함으로써 경각심을 갖고 책임감 있는 처리하도록 관리하는 제도다.

IBK고객센터는 앞으로 고객의 단순 업무 처리를 위한 센터가 아니라 고객을 분석하고 필요 사항을 선제적 서비스로 제공하는 최고의 ‘콘택트 센터(contact center)’로 거듭날 계획이다. 
[한화생명_박상빈 고객지원실장(상무)]
“매 순간 최선을 다하는 복합 고객 상담 서비스센터”

9a7e5f01af37aacd8f9337aac27e3054.jpg
한화생명 콜센터는 1992년 전화상담실 운영을 시작으로 1999년부터 콜센터를 구축해 보다 체계적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 

2000년대 들어서는 보험 일반 상담뿐만 아니라 고객 업무 전반에 걸쳐 복합적인 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 현재 서울·부산·대전 등 3개 지역에 600여 명의 상담사를 통해 상담 서비스 업무를 수행하고 있다.

콜센터에 문의하는 고객들이 가장 원하는 것은 신속한 상담사 연결과 정확한 업무 처리다. 이 같은 콜센터의 본원적 서비스에 충실하기 위해 고객 대기 시간을 1초라도 단축하기 위한 노력들을 기울여 왔다. 

상담사 접속성, 통화 대기 시간 최소화와 같은 수신 여건 개선을 위한 정보기술(IT) 인프라 고도화를 지속적으로 진행 중이며 일별·요일별·월별·주기별 콜 인입량 분석을 통해 적정 상담 인력을 배치하고 있다. 

특히 취약 시간인 피크타임에는 탄력적으로 상담 인력을 운영함으로써 고객의 대기 시간을 최소화했다. 

최근에는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했는데, 스마트폰을 이용한 고객이 콜센터로 전화 연결 시 음성 안내 내용이 스마트폰에 함께 표시되도록 해 음성 안내를 끝까지 들을 필요 없이 고객이 원하는 서비스를 바로 연결함으로써 고객 대기 시간을 대폭 단축했다.


[KT_양승규 kt 고객최우선본부장(상무)]
“단 1명의 고객도 소홀히 하지 않는 콜센터”

d58bca4e6b2c742c228ef1bf90bafd4d.jpg
KT는 23개 센터 8000여 상담사가 근무하는 국내 최대의 고객센터를 운영하고 있다. 

특히 음성 통화가 어려운 청각장애인들을 위해 수화 상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공 중이며 다문화가정 고객과 외국인 고객을 응대하는 콜센터 운영 등 ‘단 1명’의 고객도 소홀히 하지 않는 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다.

‘고객 인식 1등 기업’이 되기 위해 콜센터·개통·매장 등 고객과의 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 

또한 콜센터, 플라자, 홈페이지, 모바일 애플리케이션, 소셜 네트워크 서비스(SNS) 등 다양한 고객 접점 채널을 운영함으로써 고객의 소리에 귀 기울이고 고객의 눈높이에서 혁신을 이뤄 나가고 있다.

기본이 완벽하고 정확한 상담을 하는 콜센터를 만들기 위해 ‘완벽 대답 고객센터 만들기’ 캠페인도 전개하고 있다. 고객 연령과 성별에 따른 맞춤형 상담, 고객이 굳이 묻지 않아도 차후 궁금할 수 있는 사항들을 먼저 안내할 수 있도록 개선했다. 

[신한카드_이찬홍 영업1부문장(상무)]
“차별화된 경험을 제공하는 콜센터”

4c0efaf105a2e01c415de722c2377cfe.jpg
신한카드 콜센터는 시장점유율 1위 회사의 명성에 걸맞게 최고의 인프라를 기반으로 최고의 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 

콜센터는 고객 문의에 대한 단순 상담 채널이 아닌 서비스 수준을 경험하게 하고 판단하게 하는 고객 접점 채널로서 중요한 역할을 하고 있다. 

그만큼 콜센터의 상담 경험이 회사 이미지 형성에 큰 영향을 미친다. 이 같은 분위기 속에서 신한카드 콜센터는 ‘차별화된 경험을 제공하는 콜센터’를 지향하고 있다. 

1544-7000을 눌러 통화를 시도한 순간부터 통화가 종료되는 순간까지 고객의 숨겨진 니즈까지 만족시킬 수 있는 상담이 될 수 있도록 임직원 모두 최선의 노력을 다하고 있다.

올해 하반기에는 빅 데이터에 기반, STT(Speech to Text)를 이용한 고객 성향별 맞춤형 상담 서비스를 통해 상담 내용을 미리 예측하고 이에 맞는 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 할 계획이다. 

[신한은행_유동욱 디지털뱅킹그룹장(부행장)]
“24시간 잠들지 않는 스마트고객센터”

98f486a52271afae2368bd789c1f5c15.jpg
신한은행 콜센터(이하 스마트고객센터)는 1100여 명의 은행 및 협력 업체 상담사들이 함께 근무하면서 ‘고객이 답(答)이다! 열린 소통, 디지털 혁신, 고객 가치 창조’라는 슬로건 아래 ‘콜 상담 품질 향상을 통한 최고의 고객만족 실현’을 위한 고객 친화적인 상담 서비스 제공에 만전을 기하고 있다.

최근 스마트폰 이용 고객이 지속적으로 증가되고 각종 SNS 서비스가 활성화되면서 고객이 요구하는 내용과 문의 사항도 점차 다양해지고 있는데, 친절한 전화 상담에만 만족해 오던 고객들은 이제는 인터넷이나 스마트 기기 등 다양한 채널을 통해 더욱 간편하고 신속하게 더 많은 정보를 제공받고 싶어 한다. 

스마트고객센터는 이러한 시대적 흐름에 부응하기 위해 기존 상담 시스템의 개선과 함께 모바일 채팅 상담, 화상 상담 등 다양한 디지털 솔루션을 통해 ‘24시간 365일 잠들지 않는 디지털 컨택 센터로의 발전’을 준비하고 있다.


[삼성생명_김한목 삼성생명 고객지원팀장(상무)]
“고객을 먼저 생각하는, 고객에게 사랑받는 콜센터”

086ad63607a977b19c2e383bd1b8d466.jpg
820만 삼성생명 고객의 대고객 핵심 채널인 삼성생명 콜센터는 1000여 명의 상담사들이 고객 만족을 높이기 위한 고품질 상담 서비스 제공을 최우선 목표로 삼고 있다. 

2003년 국내 최초로 IPCC형 통합 콜센터를 구축하며 콜센터로 콜을 집중화했고 WFO 시스템을 도입함으로서 콜 예측 정확도와 인력 운영 효율을 높여 나가고 있다. 이를 바탕으로 ‘20초 이내 응대율’을 업계 최고인 95% 수준으로 유지하며 국내 콜센터 산업의 발전과 변화를 선도하고 있다.

삼성생명 콜센터는 시시각각 변화하는 고객의 소리에 귀 기울이며 작은 것 하나까지 놓치지 않기 위해 노력하고 있다. 또한 통화 당일 전화 만족도 조사를 실시하며 고객의 불편 사항이 무엇인지 파악하고 해결하기 위한 개선 방안이 무엇인지 끊임없이 연구하고 있다. 

2012년부터 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고 사고 보험금 안내를 위한 전문 상담사를 배치해 상담 및 접수 단계에서부터 고객 편의성을 높였다.

[삼성카드_김영길 고객서비스담당 상무]
“통화 대기 시간 집중 관리에 총력”

aa2da8e0a0afb157cc0d04269d9f3ff2.jpg
삼성카드는 2001년 여러 건물에 흩어져 있던 상담 업무를 CRM센터로 통합해 본격적인 콜센터 업무를 시작했다. 그리고 2014년 1월 금융 소비자 보호와 전문화된 고객 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 고객 서비스 전문 회사로 분리했다. 

삼성카드 콜센터는 현재 총 1800여 명의 직원이 근무하고 있고 월 200여만 건의 고객 문의 사항에 대해 상담 서비스를 제공하고 있다.

삼성카드 콜센터가 고품질의 서비스 제공을 위해 총력을 기울이고 있는 것 중 하나는 통화 대기 시간 관리다. 

대기 시간을 줄이기 위해 고객이 통화 예약하면 상담원이 전화하는 예약 콜 서비스, 고객이 상담 대기 중 먼저 전화를 끊으면 나중에 다시 상담원이 전화를 하는 아웃 콜 서비스를 제공하고 있다. 

또한 탄력적 근무제도를 도입해 고객이 언제 전화를 해도 신속한 상담을 받을 수 있게 됐다.


[삼성화재 임태조 소비자정책팀장(상무)]
“24시간 365일 원스톱 상담”

d935b1376b4f157cd4ba7cfa237e6215.jpg
삼성화재는 1989년 손해보험 업계 최초로 콜센터를 개설, 손해보험이라는 업에 맞게 심야보상서비스센터를 개설해 사고나 고장 등으로 24시간 365일 고객이 필요로 할 때 언제든지 통화할 수 있고 도움이 필요한 고객에게 찾아가는 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다. 

이어 1999년 7월 ‘삼성화재 고객 콜센터’로 정식 오픈하고 사고 출동과 일반 상담을 효과적으로 상담하도록 했다.

삼성화재 콜센터는 고객의 문의 사항을 한 번의 통화로 해결하는 원스톱 상담을 지향하며 24시간 365일, 고객과 가장 가까이에서 빠르고 정확한 상담과 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.

특히 2004년 업계 최초로 콜센터 선진 운영 시스템인 ‘WFM(Work Force Management) 시스템’을 도입해 정확한 콜량 예측(콜량 예측 정확도 98%까지 상승)과 전문화된 운영 역량을 기반으로 고객 서비스 수준을 한층 업그레이드했다
조회 수 :
361
등록일 :
2017.08.20
09:01:56 (*.160.88.18)
엮인글 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310796&act=trackback&key=407
게시글 주소 :
http://webs.co.kr/index.php?document_srl=3310796
List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
88 070 번호 050 번호연동 통신사 유선전화 무선전화 발신 회선 연동 필요하신분 연락 admin 2017-09-14 309
87 오토콜 오토다이얼러 프로그램 텔레마켓 티엠 TM 서비스 file admin 2017-09-01 337
86 회사 사무실에 자동 응답 업무 안내 시스템 내부 담당자별 내선번호 전화 자동 연결 admin 2017-08-30 337
85 영리목적 문자 SMS 정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률 제 50조(법규내용) admin 2017-08-26 332
84 080 수신거부 서비스 Freepbx 콜센터 ippbx admin 2017-08-26 340
83 Difference between a Call Center and Customer Service admin 2017-08-24 340
82 휴대폰으로 KT 문자 고객센터 114 이용안내 매뉴 admin 2017-08-24 347
81 국세청 126 콜센터 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 338
80 교보생명 콜센터 1588-1001 ARS 매뉴 file admin 2017-08-24 349
79 KT 비즈메카 콜센터 서비스 구성도 및 기능 file admin 2017-08-24 339
78 정부 조달 콜센터 ARS 1588-0800 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 345
77 전남 대학교 병원 ARS 1899-0000 음성 매뉴 file admin 2017-08-24 352
76 Tplus ARS 매뉴 구성도 1877-9114 file admin 2017-08-24 350
75 흥국 생명 콜센터 ARS 구성도 매뉴 1588-2288 file admin 2017-08-24 339
74 수협 텔레뱅킹 ARS 구성도 및 음성 매뉴 1588-1515 1644-1515 file admin 2017-08-24 353
73 콜센터 상담원의 고충과 통화 끊을 권리 admin 2017-08-23 356
72 LG U+ 콜센터 IPCC CLOUD file admin 2017-08-23 347
71 삼성전자 콜센타 고객센터 고도화 내용 IPCC file admin 2017-08-23 350
70 소형 업무용 콜센타 구축 및 필요 기능 admin 2017-08-22 347
69 취업정보 ARS 안내 시스템 구축 프로젝트 file admin 2017-08-22 346
68 ARS IVR 건강보험 관리공단 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 352
67 자동응답시스템 [Automatic Response System] 응답내용 업무적용 고려사항 admin 2017-08-22 341
66 ARS IVR 공연안내 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 349
65 ARS IVR 우유 대리점 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 351
64 ARS IVR 여객터미널 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 352
63 ARS IVR 쇼핑몰 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 353
62 ARS IVR 프렌차이즈 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 338
61 회사 ARS IVR 기본 시나리오 음성 file admin 2017-08-22 356
60 ARS IVR 호텔 음성 시나리오 사례 file admin 2017-08-22 345
59 콜센터 구축 관련 고려 사항 admin 2017-08-20 352
58 CTI 콜센터 구축문의 참조 admin 2017-08-20 345
57 콜센터 구축 문의 컨설팅 참조 admin 2017-08-20 363
56 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항들 admin 2017-08-20 349
55 SNS 콜센터 admin 2017-08-20 347
54 웹사이트 발주자관리자를 위한 행정공공기관 웹사이트 구축‧운영 가이드 file admin 2017-08-20 345
53 "고객님~" 건보공단 '모두 외주'...심평원 '모두 정규직' 기관 감정 노동자 형황 file admin 2017-08-20 369
52 인바운드 아웃바운드 콜센타 IPCC 주요 기능 과 설명 admin 2017-08-20 362
51 한국콜센터 경영 아카데미 admin 2017-08-20 341
50 콜센터 아웃소싱 주요 기능 ASP admin 2017-08-20 355
49 [서비스산업 노동과정과 실태 14] 콜센터 상담원 노동과정과 실태 admin 2017-08-20 355
48 CRM 솔루션 기능 및 개요 admin 2017-08-20 371
47 PDS 오토콜 솔루션 기능 및 정의 admin 2017-08-20 355
46 아웃소싱 컨택센터 적용사례 file admin 2017-08-20 351
45 머신러닝, 챗봇, 인공지능(AI) - 마이크로소프트의 핫 키워드 심층해석 admin 2017-08-20 353
44 콜센터의 딥러닝 솔루션 적용 사례, 인공지능 클라우드 마인즈랩 admin 2017-08-20 360
» 우수 콜센터 IBK기업은행 한화생명 KT 신한카드 신한은행 삼성생명 삼성카드 삼성화재 admin 2017-08-20 361
42 콜센터란 무엇인가? 기업 개인 병원 등을 비교하여 필요성 효용성 인식 admin 2017-08-20 365
41 미국311콜센터 벤치마킹 결과보고서 file admin 2017-08-19 352
40 병원콜센터의 성공적인 운영방법과 데이터 관리방법 admin 2017-08-19 369
39 병원콜센터의 성공사례와 실패사례 admin 2017-08-19 370
38 개선된 컨택센터 및 IVR 기능, 장소 제약 없는(사무실, 재택, 외근 중) 업무 지원 admin 2017-08-19 367
37 기업용 전화 PBX IPPBX 는 집 사무실 관리실 회사 본사 지사 보험 은행 쉽게 사용가능 admin 2017-08-19 344
36 PBX (private branch exchange) ; 사설교환기 admin 2017-08-19 355
35 KT vs. LGU+, "우리가 더 낫다"..'클라우드 콜센터' 경쟁 admin 2017-08-19 360
34 인터넷 사설교환망(IPPBX) 싸게 구축해보시죠 admin 2017-08-19 357
33 ♣ PBX(Private Branch eXchange) ♣ IVR(Interactive Voice Response) ♣ CTI admin 2017-08-19 354
32 콜센터 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 설명 admin 2017-08-17 395
31 인바운드 콜센터란 ? Screen Pop-up (팝업) System IVR CRM admin 2017-08-17 379
30 아웃바운드 콜센터란 ? admin 2017-08-17 396
29 PC 에서 팩스 송수신 전송 장당 10원 ~ 20원, 수신 무료 , 070가입 050가입 admin 2017-08-15 387
28 컴퓨터로 팩스보내기 받기 admin 2017-08-15 403
27 PC 노트북 컴퓨터로 팩스 보내기 받기 방법 FAX 070 050 번호 사용 간편 업무용 개인용 file admin 2017-08-15 727
26 CTI IPCC IPPBX 기능 admin 2017-08-15 397
25 컨택센터 (IPCC) : 컴포넌트 & 플러그인 (Component & Plugin) admin 2017-08-15 389
24 CTI 부가서비스 : IVR (ARS) admin 2017-08-15 388
23 ARS(전화자동응답시스템)서비스 개선 방안 연구 file admin 2017-08-13 397
22 전화 업무가 많은 기업을 위한 All in one 서비스 안내 admin 2017-08-13 388
21 Auto Call 시스템 admin 2017-08-13 393
20 콜센터 시스템 실제 기능 admin 2017-08-13 402
19 콜 센터에서의 IVR 연결 방식에 따른 고객 서비스 향상에 관한 연구 file admin 2017-08-13 388
18 IPPBX diagram file admin 2017-08-05 415
17 IPPBX 자체 보유 중인 회사 개인 등 요금절약 최대한 품질좋은 회선 연동 국내 유선 무선 admin 2017-08-05 414
16 Brand New Sealed FreePBX Calling Features Business Features admin 2017-08-05 408
15 IPPBX 보안서약서 file admin 2017-08-05 406
14 IPPBX 도입효과 요금절감 편리성 file admin 2017-08-05 404
13 IPPBX 기초설명 admin 2017-08-05 422
12 IPPBX 의 장점 admin 2017-08-05 419
11 IPPBX 여러가지 기능 설명 정리 file admin 2017-08-05 394
10 IPPBX 070 050 대표번호 콜센터 여행사 주차 쇼핑몰,회사 택배 배달 식당 중 소기업등 file admin 2017-08-01 728
9 050 관심집중 안심번호서비스 평생번호서비스 admin 2017-08-01 447
8 050 평생번호 안심번호 10명이상 단체 가입시 기본료 면제 admin 2017-08-01 449
7 050 평생번호 개인번호 유의사항 admin 2017-08-01 432
6 050은 개인정보 보호 등의 이유로 이용중인 전화 번호를 노출하고 싶지 않을 때 admin 2017-08-01 468
5 0505 개인번호 서비스안내 및 이용혜택 admin 2017-07-30 452
4 050 안심 번호로 개인정보 지킨다 admin 2017-07-30 463
3 050 평생번호 팩스번호 안심번호 admin 2017-07-30 459
2 050 안심번호 평생번호 개인 기업 회사 제공 admin 2017-07-30 461
1 050 안심번호란 무엇인가? admin 2017-07-30 449