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"야 이 XXX아 진짜 죽을래. 내가 가서 확인할까. 거기 위에 카메라 다 있어!"

보험사 콜센터 직원인 A 씨는 보험금 청구 서류를 제출한 즉시 보험금이 입금되지 않았다는 이유로 1시간 40분 동안 고객에게 폭언과 욕설을 들어야 했습니다.

심지어 통화료가 많이 나왔다며 5만 원 상당의 기프티콘을 요구받기도 했죠.

그런데 수화기 너머로 욕을 듣는 건 A 씨와 같은 콜센터 직원들에게 일상적인 '업무' 중 하나입니다.

콜센터 직원 10명 중 9명

‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다.’

<출처 : 취업포털 잡코리아 X 알바몬, 콜센터 근무자 1,128명 설문>

얼굴을 마주하지 않는다고, 또한 고객을 잘 모셔야 한다는 서비스업계의 약점을 이용해 온갖 ‘진상’을 부리는 고객을 상대하기 일쑤죠.

"속옷 입었어요?”

반말(59.3%)부터 욕설(51.5%)까지 그 양상도 다양했습니다. 때로는 성적인 농담(16.4%)의 대상이 되기도 하죠.

이런 언어폭력에도 콜센터 직원들은 속수무책으로 당할 수밖에 없는데요. 근무자의 74%는 폭언이나 욕설에 시달리면서도 업무 특성상 ‘참고 넘긴다’고 답했습니다.

택배사 상담원 이 모(48) 씨는 "모든 민원인을 친절히 응대해야 한다”며 “먼저 전화를 끊으면 악성 민원과 상관없이 민원 응대를 잘 못 한다는 지적을 받을 수 있다"고 말하죠.

하지만, 최근 들어 콜센터가 반격에 나섰습니다.

언어폭력에 무방비로 노출돼 있는 콜센터 직원들의 인권을 보호하기 위해 이른바 ‘전화 끊을 권리’를 행사하기 시작했는데요.

"고객님, 2회 이상 욕설했기 때문에 전화 끊겠습니다."

이마트(2017년 3월 도입), 경남 창원시 민원센터(2017년 5월 도입) 외에 위메프는 최근 욕설이나 성희롱 성격의 상담 전화에 대해서는 먼저 전화를 끊기로 했습니다.

‘전화 끊을 권리’뿐만이 아니라 통화연결음, 인공지능 상담원 등 상담 근로자의 인권을 보호하려는 개선방안도 속속 도입되고 있죠.

‘언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는가’

(33.5%) ‘있다’ < '없다' (66.5%)

하지만 여전히 모든 콜센터 근로자들이 ‘언어폭력’에서 보호받기란 어려운 실정입니다. 오늘도 악성 민원인의 욕설과 인격 모독, 성희롱에 시달리는 이들의 고군분투는 계속되고 있는데요.

한편, 114 상담원들이 가장 듣고 싶은 말은 "친절하게 안내해줘서 고맙습니다"로 조사됐습니다. 따듯한 말 한마디가 콜센터 상담사들에게 큰 힘이 돼주고 있죠. <출처 : KT CS, KT IS>

이제부터라도 콜센터 상담사들에게 'XXX아' 대신, '고맙습니다'라고 말해보는 건 어떨까요? (서울=연합뉴스) 전승엽 기자·서유림 작가·정예은 인턴기자

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2017.08.23
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